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CRM para Hoteles

Cómo crear un sistema de CRM gratuito para tu hotel. Parte II

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30 abril 2012 a las 14:00, por

excel y openoffice calc navigation shortcuts

Excel and openoffice, Flickr

En el post anterior hablábamos del funcionamiento del sistema de CRM y la hoja de cálculo de Google Docs como herramienta de implementación. A partir de aquí, debemos centrarnos en identificar las diferentes partes del diagrama del sistema de CRM (Canales, Información, Análisis y Relación).

Hoy me gustaría hablar de los canales y las entradas que se deben incluir en la hoja de cálculo. Es fundamental, antes de empezar a desarrollar cualquier sistema de CRM, tener una estrategia clara de relación con el cliente.

Es importante establecer los canales a través de los cuales nos relacionaremos con los clientes y recogeremos la información: Sitio web, Teléfono, Email, Otros medios online (Facebook, Twitter, Tripadvisor, etc.), Directos (todos los puntos de contacto entre los clientes y los representantes del hotel, como por ejemplo, la recepción o el bar) y Cuestionarios (online y offline).

La información que necesitamos queda recogida en los siguientes puntos, que servirá como guía general para crear un listado personalizado. Estas son las entradas que tendrían que aparecer en la hoja de calculo de Google Docs:

Demográficas. Nombre, Origen, Edad, Trabajo, Situación familiar y Contactos (email, teléfono, Facebook, Twitter, etc.)

Psicográficas. Más difíciles de conseguir pero igualmente útiles. Se obtienen de los perfiles en redes sociales, servicios disfrutados en el hotel, charlas con clientes, etc.

Estancia. Es interesante establecer un estatus diferenciando perfiles como por ejemplo, clientes potenciales o clientes de primera estancia. Podemos añadir un estatus adicional, “repetidor”, “prescriptor” o “activo” (si ha reservado en los últimos 12 o 18 meses). Estos estatus no son exclusivos ya que podemos tener un cliente repetidor activo, o un cliente repetidor prescriptor.

  • Fecha
  • Duración
  • Tipo de habitación
  • Servicios adicionales disfrutados en el hotel. Recoger esta información nos da una idea de las costumbres del cliente y de los servicios que funcionan y los que no. Además nos ayuda a saber las valoraciones de estos servicios.

Marketing:

  • Estatus “no cliente”. Lead nurturing stage. Para el caso de los clientes potenciales podremos definir aproximadamente cuando comprará en diferentes estados, por ejemplo: 1. Conoce el hotel, 2. Ha demostrado cierto interés, 3. Ha demostrado intención de comprar.
  • Estatus “cliente”.
    1. Como ha conocido el hotel. Nos permitirá averiguar la eficacia de los medios de comunicación y de las campañas de marketing.
    2. Periodo de las vacaciones y momento de la reserva. Nos permitirá implementar acciones en el momento adecuado.
    3. Medio de contacto favorito. Es necesario saber cuál es la mejor manera de contactar con el cliente para realizar una correcta campaña de marketing.
    4. Tendencia al regreso. Esta información la podemos recoger de las siguientes fuentes:
    • Cuestionario para valorar su intención de vuelta al establecimiento.
    • Cuestionario para valorar la satisfacción sobre la estancia.
    • Comentarios offline y online (Tripadvisor, Facebook…)
    • Tendencia a la recomendación: Cuestionario para valorar la tendencia a la recomendación (Valoraciones del 1 al 10, siendo las más cercanas a 10 las que indicarán la recomendación), Personas a las que recomendará el establecimiento, Satisfacción sobre la estancia, Comentarios offline y online (Tripadvisor, Facebook…) y Online Sentiment Analysis: Es una valoración numérica desde “muy negativo” hasta “muy positivo” del conjunto de los comentarios online de los clientes.

Acciones. Es interesante establecer códigos para las acciones en base al estatus del cliente, su fase de “lead nurturing” o a la tendencia a la vuelta o recomendación. Son una serie de acciones a emprender, cada una con su código para una mejor consulta y análisis en la hoja de cálculo.

  • Oportunidad estimada de negocio. En base a la información recogida se puede estimar un Customer Lifetime Value y un Customer Referral Value de manera automática, usando:
    1. Coste. Inversión media de marketing por cliente.
    2. Ingresos. Habitaciones y servicios comprados.
    3. Probabilidad. Tendencia a la vuelta y a la recomendación.

Espero que este listado sirva de inspiración para crear un sistema personalizado a las exigencias de diferentes hoteles. En la siguiente y última entrega, analizaremos algunos ejemplos de acciones y veremos ejemplos de software de CRM con versiones gratuitas.

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Consultoría directiva turística especializada en el diseño y gestión de proyectos transformadores mediante la aplicación del Ciclo Comercial Turístico.

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