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CRM para Hoteles

La evolución en las encuestas de satisfacción

6 comentarios

13 abril 2012 a las 11:00, por

Tus clientes siempre han opinado. Y tú siempre has buscado su opinión. ¿Por qué parece que entonces de repente los turistas “invaden” tu parcela de gestión? ¿qué ha cambiado? Aprendamos simplemente a gestionar las opiniones e (in)satisfacciones en un nuevo entorno que se llama Internet. El resto es lo mismo: pura hotelería y enfoque al cliente.

Evolución en las encuestas de satisfacción, by Dot.uve

 

“La dinámica de la información ha cambiado gracias a Internet y el hotelero no puede volver la espalda a esta realidad. Para seguir siendo competitivo debe adaptarse a los cambios cuanto antes, orientar la gestión de la información hacia las dinámicas on line y moverse sin miedo dentro de este nuevo entorno.

Obtener la opinión directa de los clientes ha sido siempre la mejor forma de evaluar la calidad de nuestro negocio. Al igual que en otros sectores, las redes sociales y los nuevos canales de comunicación han impactado en cómo los establecimientos hoteleros se acercan a sus clientes.

Tradicionalmente esta información se ha buscado mediante encuestas que el hotelero recibía directamente en su buzón y se guardaba para sí, pero esta fórmula ha perdido valor porque Internet ha creado un nuevo entorno donde la información fluye proporcionando al cliente un espacio donde compartir abiertamente sus opiniones, sus quejas y sus satisfacciones.

 Actualmente se usa menos la comunicación uno a uno de la marca con el cliente y es cada vez más común que los usuarios quieran saber las opiniones de los demás en relación a una marca o una experiencia. A través de las redes sociales los clientes pueden interactuar con las marcas y con la comunidad en general, opinando y compartiendo experiencias y satisfacciones sobre determinados productos o servicios. Son herramientas que nos ponen a los usuarios al alcance, para poder responder a sus necesidades de un modo más social, nos permiten escucharlos y saber lo que quieren de nosotros. Por esto hay que tener muy presente los canales en los que ahora se mueven nuestros clientes para asegurarnos de que estamos conectados a la audiencia adecuada.

Esta es la realidad; la valoración está ahí y aunque el hotelero tenga miedo a las críticas no hay forma de acotarlo. Podemos hacer oídos sordos o por el contrario, monitorizar lo que se dice de nosotros y dar respuesta inmediata.

Recibir el feedback del cliente en tiempo real y luego transformarlo en información útil es la mejor herramienta para saber en qué falla y en qué es excelente nuestro hotel.

Por el contrario, si un cliente recibe un mal servicio, el problema no es que haga pública su insatisfacción sino que lo haga y no nos entremos nunca.

Responder a los clientes que han opinado negativamente es una forma de recuperar a nuestros clientes y fidelizarlos.

Las nuevas encuestas de satisfacción son dinámicas de gestión de la información que nos permiten monitorizar esas opiniones, responder, cambiar y mejorar los aspectos criticados, fidelizar a nuestros clientes… Saber quiénes son, dónde están y qué percepción tienen de su estancia en nuestro establecimiento.

La presencia en la red abre un espacio de comunicación con los clientes, pero hay que escuchar y estar ahí para atender sus demandas y para hacerles saber que se les escucha.”

Infografía y artículos publicados previamente en la revista Nº 451 de Tecnohotel.

Dot.uve

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Comprensión, visualización y explicación de conceptos complejos a través de técnicas de pensamiento visual sobre formatos online y offline.

6 comentarios 

  1. Carlos Felipe 14 abril 2012 - 12:43

    Paula, gracias por tu artículo.
    Pone énfasis en algo que habíamos olvidado “Las Encuentas de Satisfacción”. Tus letras vienen a confirmar que la utilidad de dichas encuestas era nula o prácticamente nulas. No servían para nada. Solamente, y en algunos casos, para pagar los “bonus” a los Directivos o Mandos Intermedios Hoteleros. Las empresas no tomaban nota de los comentarios de los clientes. Principalmente porque “tenían que cambiar de raíz” y eso es difícil.
    Por otra parte, las encuentas estaban de origen mal concebidas; el tipo de preguntas, las valoraciones, su tabulación, su uso…. A mí me hacía mucha gracia (y me lo sigue haciendo) cuando un cliente se alojaba en un gran hotel, pagaba 300€ la habitación, y se encontraba una encuesta que le decía “el Baño estaba a)muy limpio b) medio limpio c)poco limpio d)sucio e) muy sucio….” Esto es para reir….
    Ahora, como tú indicas, estamos en otro entorno. En un diálogo constante con el cliente. YA NO SON ENCUESTAS. ES UN DIÁLOGO con el cliente. La empresa debe saber captar los mensajes que los clientes a través de las redes sociales van enviando. El peligro para la empresa que no se actualiza es muchísimo mayor. El procedimiento es muy distinto.
    Por eso, insisto, LAS ENCUESTAS NO SIRVIERON PARA NADA, Y LAS REDES SOCIALES HAN INICIADO UN DIÁLOGO constante con el cliente.

  2. Paula 14 abril 2012 - 14:35

    Hola Carlos! pues si, yo recuerdo cómo si fuera hoy, cuándo empecé a trabajar en turismo, cómo se diseñaban esas encuestas en la propia empresa en la que estaba. A mi siempre me pareció que el concepto era erroneo, ya no sólo por el formato, si no por el enfoque, dado que éste iba dirigido a satisfacer más un procedimiento de calidad, que a conocer realmente la opinión y grado de satisfacción de los clientes. Hoy, evidentemente, con internet y las redes sociales, esto ha cambiado tan radicalmente, que cómo tu dices, ahora el diálogo es imparable, pero eso si, gestionable y por supuesto que optimizable. Ya no sólo es captar los mensajes, sino dirigir al cliente a las redes y gestionar toda su operativa a que la experiencia del cliente sea la optima, precisamente por que sabe que ésta no termina cuándo se va del hotel. Hoy los clientes, son también agentes de marketing, y ¡hay que mimarlos más que nunca!

    Gracias, cómo siempre, por comentar! :) un abrazo enorme!

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  5. Emilia 19 octubre 2012 - 20:38

    Paula, excelente articulo! Actualmente nadie, por mas que quiera, puede escapar a las redes sociales. Es imposible detener a un huésped que quiere compartir su buena o mala experiencia, pero es posible, y casi una obligación, estar atentos como empresa para responder de la mejor manera a todas estas opiniones. Esta respuesta no puede ser algo aislado, por el contrario, tiene que ser el resultado de una acción de marketing orientada al cliente y su fidelización.
    En relación a las antiguas encuestas de satisfacción, creo que una de las principales diferencias, es que esas encuestas morían en manos de un gerente, quien tenia control absoluto de lo que ahí se pudiera exponer, sin que nadie mas se entere y sin que fundamentalmente esta información sea usada con fines de acciones de comercialización, fidelización, capacitación, remodelaciones, inversiones…
    La otra realidad, la que vivimos hoy, es que la opinión de quien elije nuestros servicios no solo llega de forma inmediata a las redes, sino que es visitada por miles de personas, que van formando, quizás, una idea errónea de nuestro negocio, algo que seguramente nos afecta en nuestra imagen y por sobre todo en nuestra venta.
    Saludos, desde Argentina!

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