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Nuevo modelo de servicios al cliente

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2 abril 2012 a las 5:00, por

Customer Service Center, en Flickr.

Los servicios de soporte al cliente, antes, durante y después de disfrutar de un producto o servicio, son cada vez más importantes para la satisfacción del consumidor.

Sin embargo, el viejo modelo de servicio al cliente basado en los tradicionales “centros de contacto” ya no es suficiente por dos principales razones:

  • Las reclamaciones y quejas tienen un efecto viral debido a las redes sociales, blogs etc., y la naturaleza misma del centro de contacto tradicional se basa más en la eficiencia (automatización de la resolución de reclamaciones) que en la calidad del servicio de asistencia.
  • Este servicio al cliente (el cual lo ayuda en la compra y en la solución de posibles problemas posteriores) es parte de la experiencia final.

El primer paso en la creación de un nuevo modelo de servicios al cliente es actualizar los centros de contacto siguiendo los consejos de Paul Greenberg:

  1. Proporcionar la información y la atención necesaria por parte de los ejecutivos de la empresa. Es fundamental que quien reciba las llamadas pueda acceder de forma rápida a la información relevante sobre los clientes.
  2. Nueva formación para los agentes para poder conectarse mejor con los clientes.
  3. Nuevos KPIs para medir la resolución de problemas relacionados con la calidad del servicio, como por ejemplo; “First contact resolution”, junto a los tradicionales “velocidad de las respuestas”, “llamadas abandonadas” etc.
  4. Los centros deben ser multicanales, añadiendo los nuevos medios de comunicación.
  5. Es necesario un cambio cultural para que los agentes se centren en la calidad del intercambio con el cliente. El objetivo principal es solucionar sus problemas, por delante de objetivos como ser eficientes, de up-sell o cross-sell etc.

El nuevo modelo de servicios al cliente, sin embargo, necesita otros importantes cambios además de la actualización de los centros de contacto. En este modelo, la experiencia es dominante. Los consumidores mismos participan en comunidades en las cuales los unos ayudan a los otros. Es importante dar a los clientes los instrumentos necesarios para que puedan solucionar ellos mismos sus problemas (cuando lo decidan) utilizando nuevos instrumentos como “review sites”, blogs, twitter, fórums, Facebook y otras redes sociales.

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