Powered by

CRM para Hoteles

Cómo crear un sistema de CRM gratuito para tu hotel. Parte III

1 comentario

7 mayo 2012 a las 5:00, por

Google docs

"Google Docs", Martin Lafrance. Flickr

Definidos los canales y las entradas de la hoja de cálculo de nuestro sistema de CRM, nos centramos ahora en estudiar algunos ejemplos de análisis y acciones posibles. Como vimos en el post anterior, en el listado encontramos algunas fases de análisis, como la “tendencia a volver”, la “tendencia a recomendar” y la “oportunidad estimada de negocio” (Customer Lifetime Value y Customer Referral Value) que nos ayudarán a la hora de elegir las acciones a emprender. Otros tipos de análisis que se pueden realizar son por ejemplo:

  • Definir segmentos de clientes en base al cruce de datos.
  • Analizar las motivaciones de actitudes negativas o problemas de los clientes.
  • Gráficos de tendencias (por ejemplo de la satisfacción media después de la estancia).
  • Calcular la eficiencia y la eficacia de las diferentes campañas de marketing incluyendo también datos de Google Analytics.

Gracias a la información y al análisis será posible emprender acciones adecuadas que podremos mejorar añadiendo un toque de creatividad y una correcta medición de eficacia y eficiencia. En esta fase, es importante integrar la información financiera para la asignación de los recursos adecuados. Algunos ejemplos de acciones son:

Marketing y venta:

  • Ofertas adecuadas a las características de los clientes y al momento en el que suelen reservar.
  • Ofertas para los que recomiendan el hotel.
  • Up-selling y cross-selling.
  • Personalizar las ofertas en base a los perfiles de los clientes.
  • Modificar los servicios adicionales ofrecidos en el hotel en base al uso de los clientes.
  • Soporte en técnicas de revenue management. Por ejemplo, planear los descuentos en base al poder adquisitivo estimado de los clientes.

Servicios al cliente:

  • También en momentos que no sean de promoción y venta (resolución de quejas, solución de problemas, etc.). Es muy importante poder acceder de forma rápida a la información del perfil del cliente.

Cuanta más información podamos recoger de manera inteligente y creativa, mejor será nuestra relación con el cliente. El uso de una hoja de cálculo en su versión compartida con Google Docs, es una forma sencilla para crear un sistema de CRM, sin embargo,  muchas de las funcionalidades son básicas y no automatizadas, lo que supone un gran trabajo manual para recoger y analizar la información.

Una alternativa económica es usar herramientas de CRM con una versión básica gratuita, como por ejemplo Zoho, Freecrm o Vtiger y pasar después a versiones más completas. Sin embargo, éstas implican una inversión de tiempo importante para empezar a utilizarlas y ofrecen una escasa personalización a las necesidades específicas del tipo de empresa.

Personalmente, de estas tres, prefiero Zoho ya que me parece la mejor para comenzar y ver como funcionan ya que es bastante fácil de usar y es posible darse de alta y experimentar sus funcionalidades.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

1 comentario 

  1. Pingback: Campañas de email hoteleras mediante web mobile | Blog TRW

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar