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¿Cómo se mide la información?

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14 mayo 2012 a las 5:00, por

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"House of knowledge", Ian Parkes. Flickr

En una reunión reciente de Revisión de la Estrategia en la que participé como facilitador, surgió un interesante debate. Después de hablar sobre los diferentes objetivos del Mapa Estratégico, llegó el turno a un objetivo titulado: “Atraer y retener personal con competencias clave”. Uno de los indicadores que servían para medir dicho objetivo, era una encuesta anual de “Clima Laboral” de la que no se disponía de información en el mes en curso.

Este mismo problema surgió al hablar sobre el objetivo de satisfacción de los clientes, cuyo indicador principal era una encuesta de satisfacción anual que se enviaba a todos los clientes para evaluar su satisfacción. No se volvería a disponer de este dato hasta la fecha de la próxima encuesta, que se realizaría después de varios meses.

Está claro que podrían diseñarse otras soluciones que nos permitieran disponer de información cada mes cuando el indicador es anual, como por ejemplo definir otro indicador complementario, o realizar la misma encuesta mensualmente a la doceava parte de los clientes o empleados. Pero el debate en ese momento consistía en si convenía valorar el objetivo en este caso, para el cual no existía nueva información “fiable”.

El debate nos llevó a saber cómo valorar la información de que disponemos. Revisando conocimientos de estadística, recordé el concepto de “intervalo de confianza”: es el par de números entre los cuales se estima que estará un valor desconocido con una determinada probabilidad de acierto, normalmente el 95%.

Si preguntamos a una persona al azar si sabe cuantos coches hay en Madrid, seguramente nos diga que no tiene ni idea, ya que no dispone de esa información. Si le seguimos preguntando y le decimos que nos diga dos números entre los cuales exista una probabilidad del 95% de que se situe el valor correcto, podría saber que Madrid tiene alrededor de cuatro millones de habitantes, y podría calcular que podría tener una media de un coche por cada cuatro habitantes. Como no está muy seguro de ninguno de los dos datos, nos podria contestar que el número de coches de Madrid está entre 500.000 y 1.500.000 con un 95% de probabilidad.

Si esa misma pregunta se la hacemos al director provincial de tráfico, que dispone de mucha más información, nos podría decir que el número de coches de Madrid está entre 655.000 y 665.000 con una probabilidad del 95%, ya que accede a estadísticas semanales actualizadas.

Ninguno de los dos conoce la información exacta en el momento de la pregunta, pero es obvio que ambos tienen una cantidad de información diferente, que se mide por la amplitud del intervalo de confianza.

Llevando este concepto al asunto concreto del indicador del “Clima Laboral” mi punto de vista es que no debemos dejar de valorar ningún objetivo importante (y el hecho de que esté presente en el Cuadro de Mando indica que sí lo es) porque no disponemos del valor del indicador actualizado. El responsable del objetivo debería buscar información que le permita reducir la amplitud del intervalo de confianza sobre cual es la satisfacción del cliente o el clima laboral de los empleados en ese momento. En último caso, si no existiera ninguna información, siempre se puede preguntar a alguien que sepa más que él sobre el tema, o coger el teléfono y preguntar al azar a una serie de clientes o de empleados, para tratar de obtener más información, aunque es obvio que esa información nunca será completa.

Lo importante es ser creativo, y buscar por todos los medios disponibles (siempre dentro del coste asumible) “información” adicional.

En resumen, si algo es importante, y en este caso lo es ya que se trata de un objetivo de nuestro mapa estratégico, no es aceptable decir que no se dispone de información. Siempre hay información por pequeña que sea, que sea mejor que la ausencia absoluta de información. El responsable del objetivo debe buscar indicios que le permitan completar la información de que dispone, para poder ofrecer al Comité el valor del indicador y/o del objetivo con el menor intervalo de confianza posible.

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