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¿Cuántos amigos tienes? Depende del tamaño de tu cerebro: CRM y network.

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21 mayo 2012 a las 5:00, por

Flickr Friends, por Meer en Flickr

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En los años 90 el científico Robin Dumbar estudió las relaciones sociales de los primates y del hombre y llegó a la conclusión de que el número de individuos con los cuales es posible tener relaciones estables depende de la anchura de la parte del cerebro llamada neocórtex. Cuantos más individuos en nuestra network, tanto más aumenta de manera exponencial las informaciones que debemos registrar, porque se trata no solo de almacenar datos de nuestra relación con una persona, sino también los datos de las relaciones entre las demás personas de nuestra network. Así, un en una network de 3 individuos registramos 3 relaciones, en una de 4 registramos 6, en una de 5 registramos 10, etc.

En esta network sabemos a quien acudir si necesitamos algún tipo de información y la ventaja de relaciones fuertes es que podemos “almacenar” informaciones en las otras personas, solo tenemos que registrar en nuestra mente dónde se almacenan. De esta manera es posible ahorrar espacio en nuestro cerebro para almacenar muchas más informaciones de lo que sería posible; es la misma lógica que está detrás de la utilidad de una agenda telefónica o de un cuaderno de notas.

Hoy en día las diferentes redes sociales no solo nos ayudan a almacenar informaciones de muchas más personas, sino que también nos permiten expandir nuestra network temporalmente y geográficamente, es decir que no tenemos que coincidir en un lugar específico en un momento dado para relacionarnos con los demás. De estas redes sociales, además, se pueden sacar informaciones muy precisas para nuestro sistema de CRM, pero también es posible estudiar el network de relaciones que un cliente tiene. En su interesante libro “Connected”, los autores explican que la posición de una persona en una network es muy significativa para identificar su actitud social.

Entonces, poder estudiar la posición de un cliente en su red social es un instrumento para definir a los blancos perfectos para una campaña de prescripción. Estas son las personas capaces de causar un “Tipping Point”, es decir un efecto contagioso y viral de una campaña. Malcolm Gladwell nos explica precisamente en su libro “El momento clave. Las pequeñas cosas que producen grandes cambios” que para crear una “epidemia” es necesario que tres factores coincidan:

  1. Las personas adecuadas: se necesita una o más personas con características de “conectores” (capaces de conectarse con muchas personas de diferentes comunidades), “mavens” (personas que recogen compulsivamente informaciones y que tienen un fuerte deseo de transmitirlas a los demás), y “vendedores natos” (personas capaces de persuadir).
  2. El mensaje adecuado: la “pegajosidad” (stickiness) es un elemento fundamental, es decir que el mensaje tiene que radicarse en las personas y tiene que poder pasar de los “innovadores” a la “masa”.
  3. El contexto adecuado: el momento y las circunstancias adecuadas transforman una acción de no éxito en un tipping point.

En conclusión, ser “amigos” de un cliente en Facebook, Linkedin, Twitter, Pinterest etc. permitirá no solo conocer sus informaciones personales, sino también conocer su posición en una network y, entonces, definir cuales son los “conectores”, “mavens” y “vendedores” a los cuales tenemos que dirigir nuestras campañas de prescripción para que esta tenga un efecto viral.

Network of US Congress twitterers showing “citation frequency”, Porter Novelli Global, vía Flickr

Network of US Congress twitterers showing “citation frequency”, Porter Novelli Global, vía Flickr

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