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CRM para Hoteles

Y este año…¿a dónde nos vamos?

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4 mayo 2012 a las 14:00, por

Baggage

"Baggage". Pinterest

Uno de los principales desafíos de una agencia de viajes online, es conseguir dar un servicio a la medida de cada cliente. Ofrecerle un producto que cumpla los requisitos que nos plantea sin llegar a intercambiar ni una sola palabra, ya sea en persona, por teléfono o a través de email. Sin duda un gran desafío.

En la edad media digital, es decir, al comienzo del siglo XXI, los portales de reservas eran simples máquinas transaccionales que requerían de una serie de datos para devolverte una serie de resultados. Todo muy básico y elemental.

Un usuario le preguntaba a una OTA o una Web hotelera:

Quiero saber que hoteles tienes disponibles en París y a que precios, del 20 al 26 de Mayo para 2 adultos y 1 niño de 4 años

Y el sistema respondía:

Esta es la lista de hoteles y sus precios. Para reservar haga clic aquí

Un modelo copiado de los GDS y muchas veces alimentado de los mismos. La relación funcionaba a la perfección cuando el usuario sabía exactamente la ciudad a la que quería ir, el precio que podía gastarse y las fechas que tenía disponibles para viajar. La experiencia era bastante pobre.

Por aquel entonces, pocos vaticinaban la espiral de decrecimiento que iban a experimentar muchas agencias de viaje tradicional. No pueden competir con nuestro trato personal, el 90% de los consumidores seguirán acudiendo a la agencia de viajes de la esquina para reservar sus viajes, se pensaba entonces.

Poco a poco, las OTA´s fueron añadiendo pequeños filtros para tratar de captar a un mayor número de usuarios, aquellos que necesitaban más información. Y ahí comenzó el proceso de mejora de la experiencia de reservar online. Primero los más obvios, como categoría de hotel o localización, y más recientemente, algunos criterios más subjetivos como la decoración (Moderno vs. Convencional), el formato (Sólo adultos vs. Familiar) o incluso el ambiente (Animado vs. Tranquilo).

Siguiendo esta senda, han surgido en el mercado, numerosas iniciativas que pretenden mejorar la experiencia del usuario online a la hora de encontrar y reservar su viaje ideal. Ya sea de trabajo o de placer. Sólo o acompañado. En la playa o en la ciudad.

Estos son algunos ejemplos de páginas que creo que hacen un buen trabajo a la hora de presentar el producto dando criterios de elección más amplios que un simple “Fechas, personas y Destino”:

  • Tablethoteles.com. Además de la interesante sección de guías y consejos me encanta la opción de búsqueda avanzada, especialmente la pestaña “Para una escapada“. Incluyen muchas de las preguntas que yo personalmente me hago cuando estoy planeando un viaje. Les invito a que la prueben.
  • Triptuner.com. Además de dar ideas, en mi opinión muy acertadas, permite usar un ecualizador para dar con el viaje deseado. El único “pero”, es que es necesario registrarse en la página. Parece que de momento no están interesados o preparados para compartir toda su sabiduría con las grandes masas.
  • Bahía Príncipe Hotels & Resorts. En este caso, una cadena hotelera ha desarrollado un sistema de filtros sobre sus propiedades tan completo que ayuda al usuario a decidirse por uno de sus resorts teniendo en cuenta algo más que fechas, personas y destinos. Lo podrán encontrar en la sección “A tu servicio” dentro de la pestaña de “Quiero que me ayudéis a decidir“. ¡Genial!

En cuanto a los grandes distribuidores, creo que tienen mucho margen de mejora en este aspecto. Siguen atrayendo mucho tráfico básicamente porque tienen mucho producto e invierten ingentes cantidades de dinero en Marketing.  Quizás sea precisamente ese el motivo por el que es tan complicado para ellos el introducir filtros en las fichas de los hoteles que mejoren la experiencia de búsqueda y reserva del usuario. Para los nuevos hoteles que dan de alta sería más sencillo pero para la base de datos de clientes que manejan hace años, parece un desafío de gran magnitud que no tienen claro como afrontar.

Desde mi punto de vista, creo que es una oportunidad para que distribuidores más pequeños puedan hacerse un hueco y posicionarse como una agencia online que ofrece una experiencia de búsqueda inspiradora sobrepasando el actual proceso de decisión de nuestras vacaciones en base al hotel que más publicidad o comisión esté dispuesto a pagar. Ahí queda eso.

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