Google, ¿el nuevo gran intermediario turístico?

"The power of Google" via Pinterest

Después de la adquisición de ITA Software y la creación de Google Flights y Hotel Finder, parece que Google va a irrumpir en el mundo del viaje.

Tiene todo el potencial para acompañar al turista antes del viaje (búsqueda y reserva), durante el viaje (experiencia) y después del viaje (sharing), gracias a sus herramientas de servicios de mapas, geo-localización, reviews de usuarios, vídeos compartidos, búsqueda de hoteles, búsqueda de vuelos, etc. Además, se prevé la inclusión de todo tipo de información de otros medios de transporte y de actividades de diversión. Al gigante de la información, le falta sólo reunir a una masa crítica de compañías aéreas y de hoteleros y, con su simplicidad y gratuidad, será capaz de convertirse en el punto de referencia mundial de recogida y distribución de información turística.

Pero, la oportunidad de negocio para Google no será cobrar comisiones de intermediación, sino ofrecer anuncios y contenidos más personalizados para conocer mejor la experiencia.

En la información se encuentra el verdadero valor del tipo de negocio que Google quiere desarrollar. Ya no se trata de información de un “metasearch” que proporcionan empresas como Kayak, sino que se trata de búsquedas personalizadas y de innovación en la promoción. El valor ya no está en encontrar el servicio más barato, sino en reducir la búsqueda entre una infinidad de productos y ofrecer sólo las alternativas válidas para el cliente.

Este es el principio del CRM del que he hablado en muchos posts anteriores. El verdadero negocio no puede basarse en una competición de precios porque la manera de diferenciarse es conocer mejor al cliente, ofrecerle lo que quiere, saber qué y cuándo venderle algo, y solucionar sus problemas.

Los dueños de la información siempre han tenido “el poder” en el mundo del turismo, en las distintas fases de auge y declive de modelos de negocio, empezando por el modelo de GDS, continuando con las OTAs y llegando hasta lo que será el próximo modelo de éxito.

Ahora la red ha dado poder a las OTAs y a los metabuscadores, pero el futuro está en manos de quién sea capaz de acceder no sólo a toda la información de la oferta, sino también a toda la información de la demanda, ofreciendo un match natural que permita al turista elegir entre ofertas personalizadas.

El futuro no será de quien sea capaz de ofrecer el paquete más barato entre una infinidad de paquetes, sino de quien ofrezca el paquete más personalizado al mejor precio.