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Tu peor cliente es tu mejor amigo

6 comentarios

26 junio 2012 a las 5:00, por

Molinos_Viento

Molinos de Viento, M. Martín Vicente. Flickr

Desde hace tiempo se percibe en la red mucha frustración y malestar por parte de los hoteleros debido a comentarios y reviews online, en particular las de TripAdvisor. Aunque creo que la fiabilidad de los comentarios está mejorando, aún siguen apareciendo reviews positivas falsas (existe un negocio de venta de reviews) y reviews de algún cliente enfadado que con sus excesivas críticas daña la reputación de un hotel.

Sin embargo, luchar contra esta tendencia es como luchar contra los molinos de viento, es decir, ninguna ley o norma puede evitar todo esto. Hay que procurar entonces, aprovechar la situación y evolucionar al futuro.

La reputación online de un hotel pesa cada vez más frente a la reputación offline y es importante tratar de mejorarla a través de tres pasos:

  1. Tener bajo control lo que se dice en la red de nuestro hotel, controlar las webs y las redes sociales donde se hable de nosotros.
  2. Contestar a los comentarios de manera adecuada para demostrar que nos interesa lo que dicen nuestros clientes.
  3. Transformar los peores clientes en nuestros mejores amigos y evitar transformarlos en nuestra peor pesadilla. Al encontrar un comentario muy negativo, el instinto nos indicará no responder o llevarle la contraria. Sin embargo, tenga razón o no, es importante disculparse. Por ejemplo, indicar que eso no suele pasar, ofrecer algo a cambio si sucedió algo realmente incomodo en el hotel, etc. Y lo más importante es aprender de ellos porque en el fondo siempre hay una parte de verdad, en la que el cliente nos dice claramente lo que tenemos que mejorar.

Estos comentarios negativos pueden ser usados para mejorar nuestro servicio desde el punto de vista del cliente. Es muy interesante el ejemplo de Dell que Jeff Jarvis nos da en su libro, What Would Google Do?

Dell, empresa de ordenadores, no se estaba dando cuenta del mal funcionamiento de sus ordenadores y del enfadado correspondiente de sus usuarios por su inútil servicio al cliente. Así empezó una difusión viral del eslogan “Dell sucks”, con la creación de blogs y comunidades online que perjudicó tanto la reputación de la empresa que sus ventas quedaron seriamente afectadas.

Los comentarios negativos y los anuncios modificados de Dell empezaban a parecer en las búsquedas antes que la web oficial de Dell, hasta los periódicos comentaban este fenómeno. Dell se dió cuenta sólo cuando esto empezó a afectar de manera importante a las ventas. De modo que creó un blog, empezó a responder y involucró a los usuarios online para resolver los problemas de sus productos. Transformó sus peores clientes (los de “Dell sucks”) en su mejores amigos y colaboradores para mejorar su servicio al cliente y sus productos.

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6 comentarios 

  1. franv 26 junio 2012 - 10:58

    lo que este señor no comenta son la cantidad de personas que se están aprovechando de webs como Tripadvisor para pedir cosas gratis o mejores de las que reservan con la amenaza de “si no me das xx gratis, te dejaré mal en tripadvisor”. antes esto, qué haces?. y además, aunque cuelgan comentarios falsos o insultantes (para mi, que digan que un hotel/persona miente es un insulto tan grave como una palabra malsonante), tripadvisor nunca lo borra!!

  2. Alberto Scappini 26 junio 2012 - 11:53

    Gracias por el comentario. Primero, si un cliente amenaza se le puede recordar que todo tipo de amenaza se puede denunciar, y recordar a TripAdvisor y al amenazante que la ley prevé acciones por difamación.
    Además, creo que todo tiene que ser transparente, hay que contrastar el “sistema” jugando segundo las reglas del sistema mismo. Si alguien hace un comentario falso por no obtener algo gratis en el hotel hay que responder al comentario que “lo sentimos que por no ofrecerles estos servicios gratis ha escrito un comentario muy negativo que no corresponde a la realidad”… si todos los hoteleros hicieran así se podrían distinguir los comentarios falsos de los verdaderos.. y si los hoteleros empiezan a abusar de este tipo de táctica (contra los verdaderos comentarios negativos) los comentarios de TripAdvisor perderán valor… así que la mejor respuesta es responder siempre de manera transparente y educada!

  3. Arturo 26 junio 2012 - 17:45

    Comentaros que eso nos ha ocurrido con TRIPADVISOR y resultó que la queja era falsa además de que hasta que nos enteramos de ello no nos dejaron defendernos con nuestra opinión al respecto. Tenían que poner a estos en su sitio.

  4. Alberto Scappini 26 junio 2012 - 18:17

    Me parece muy grave, pero en que sentido no os dejaron defenderos? Un hotel dado de alta en tripadvisor puede recibir notificaciones de los comentarios y tiene la posibilidad de contestar a todos ellos, positivos y negativos.

  5. Javier Escobar 4 julio 2012 - 16:26

    Lo importante, y el primer paso sin duda, es estar atento a los comentarios de los clientes. Aunque suene evidente, no todos los hoteleros lo hacen.

    Hasta hace unas semanas nosotros encargábamos a personal de recepción la tarea de recoger todas las opiniones que aparecían en todos los portales hoteleros.

    Ahora exiten vairas herramientas que hacen esta labor por ti, por ejemplo esta de Hotel Tools (ya he dejado alguna otra opinión comentando algún producto suyo): http://www.hoteltools.es/monitor-de-comentarios/

    Además de esto, y de comparar las opiniones con las de la competencia, nos ofrece un canal propio de opiniones, para nuestras propias reservas directas…

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