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CRM para Hoteles

3 pasos para la fidelización de clientes en Hoteles Rurales

2 comentarios

20 julio 2012 a las 12:00, por

CRM Hoteles, Fidelización clientes Hotel

Casa San Martín, Huesca. Flickr

La fidelización de clientes en los hoteles es un asunto que se trata de cuidar y atender de la mejor manera. Es sabido que es más díficil encontrar a un nuevo cliente que mantener contento a los que ya poseemos. Por ello, hoy en día la empresa trata de buscar las fórmulas más adecuadas para fidelizar a su clientela. Más si cabe en el sector turístico, dónde el CRM para un hotel suele tener mayor relevancia. Hoy enfocaremos el CRM de los hoteles hacía un tipo de turismo que está adquiriendo cada vez más importancia, sobretodo en nuestro país, el Turismo Rural.

La fidelización de los clientes en el mundo del turismo tiene unas claves estructurales que son seguidas tanto en el urbano como en el vacacional. Sin embargo el llamado turismo rural posee unas características que van en concordancia con las anteriormente mencionadas, pero teniendo en cuenta sus particularidades. Son 3 pasos elementales que servirán para mejorar la reputación hotelera y así conseguir un número de clientes fieles mayor y de calidad.

1. Conocer a fondo a tu cliente

La estancia de los clientes permitirá al hotel recoger los datos que nos proporciona cada uno de ellos, tendremos un amplio abanico de posibilidades donde escoger, ya que es un turismo llamativo para diferentes grupos de clientela, al acudir en pareja, en familia o grupo de amigos. Esto permitirá recoger gustos, preferencias, carácter y otros datos interesantes que más tarde servirán al propio hotel. Por lo que la estrategia de fidelización pasa en primer lugar por tener una base de datos para el hotel lo más completa posible.

Por otro lado, además de la recogida de datos de los clientes, también es adecuado conocer al consumidor y su experiencia en el hotel rural de otros modos. Hacemos referencia a cuestionarios de satisfacción para alojamientos rurales, uso de las redes sociales o la propia organización de eventos para obtener la información necesaria.

2. Captar y registrar el cliente en el CRM

Una vez que tengamos el conocimiento deseado de nuestra clientela, se pasará a realizar una criba para seleccionar los clientes que nos parezcan más interesante para los objetivos buscados, no todos los clientes son susceptibles de fidelizar. Para tener claro qué clientes serán más adecuados para nuestras necesidades, www.escapadarural.com nos propone los siguientes principios:

  • Clientes que tengan unas necesidades que el alojamiento pueda cubrir.
  • Los datos recogidos revelan que los clientes suponen una oportunidad de cara al futuro.
  • Existencia de la posibilidad real de mantener la relación por las percepciones recibidas.

3. Premiar a los clientes para motivarlos a repetir

Para motivar a los clientes es necesario seguir una serie de pasos que van a girar en primer lugar en el cuidado de nuestras instalaciones, en especial las habitaciones que se ofrecen. Deben estar enfocadas a una decoración única y acorde a lo que el cliente espera.
Igual o tan importante es el entorno que rodea nuestras instalaciones, combinar los alrededores con el producto que se ofrece para atraer e interesar a la clientela.

Todas estas medidas que hoy trasladamos deberán pasar una medición y control para cerciorarnos que estamos llevando a cabo la estrategia en la dirección adecuada.

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2 comentarios 

  1. miguel angel arce 23 julio 2012 - 7:19

    La implementación de una estrategia de CRM en los hoteles debe buscar lograr una relación con el cliente de ganar-ganar.
    El Hotel gana más clientes, mejora sus procesos comerciales y el cliente recibe un mejor trato, mejores pecios y servicios más adecuado a sus necesidades.
    Los 3 pasos que recomiendas son aplicables a todo tipo de hoteles que deseen mejorar.

  2. Gaston 23 julio 2012 - 17:02

    Gracias por tu comentario, Miguel Ángel. Tienes razón cuanto a que los tres pasos son aplicables a todo tipo de hoteles – y a muchos otros sectores – adaptando las acciones a la tipología de cada cliente. En este caso específico, la relación que puede llegar a tener un hotel o casa rural con su círculo de clientes es, generalmente, más cercana y personal que la que pueda existir en un hotel urbano o resort vacacional, facilitando principalmente la interacción con el cliente, esencial para el cumplimiento del 1º paso, y la recogida de información, clave en el 2º paso. Como muy bien resumes en un frase, Miguel Angel, todos ganan en esa ecuación. Saludos!

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