Powered by

CRM para Hoteles

3 Reglas Básicas para lograr fidelizar a tus clientes

10 comentarios

10 julio 2012 a las 5:00, por

number3

Number 3, por Kyota en Flickr

Ninguna empresa se puede permitir perder clientes. Mucho menos en estos tiempos difíciles. Incrementar la proporción de clientes repetidores pasa a ser una prioridad en cualquier estrategia comercial. Ya es sabido, mantener un cliente es más barato que adquirir uno nuevo. Sin embargo, que sea más barato no significa que también sea más fácil.

Todo lo contrario, si consideramos que el cliente tiene cada vez más una mayor expectativa en cuanto a la calidad del producto o servicio que contrata, y una menor tolerancia al error o al no cumplimiento de un contrato.

Si bien la relación personal que se puede tener con su círculo de clientes todavía se considera importante para asegurar futuros negocios, mucho más lo es nuestra capacidad y el know-how del negocio. Según Matthew Dixon y Brent Adamson, autores del libro “The Challenger Sale”, el principal criterio para lograr la satisfacción de clientes es ser un experto. Pero no simplemente experto en el propio negocio, sino principalmente en lo referente al negocio del cliente. La expectativa del cliente es que seamos expertos en su sector, conozcamos cuales son los desafíos y dificultades a las que él se enfrenta, y que además sepamos quienes son sus competidores directos.

Con lo que ya tendríamos la primera regla básica:

1. Conocer a fondo el sector o industria de tu cliente, sus desafíos y competidores

Esto supone informarse adecuadamente a través de revistas y de prensa especializada, seguir blogs o webs de asociaciones sectoriales, además de conocer las webs, los productos y servicios de sus competidores más destacados.

La segunda regla básica es una derivada de la primera, si bien no menos importante:

2. Informarse sobre la evolución del sector y posibles tendencias

Es donde el cliente realmente puede apreciar nuestro conocimiento y know-how. Contar con un proveedor que está al tanto de cambios importantes en el sector, que se muestre familiarizado con cualquier aspecto vital para el negocio del cliente, genera una enorme confianza en la relación. No raras veces el cliente se ve abrumado por los cambios en su sector, ya sean de índole tecnológica, legal o comercial. Es cuando el cliente más valora el apoyo de un proveedor implicado.

Y finalmente, complementando las dos primeras reglas:

3. Sugerir vías de apoyo o de colaboración para hacer frente a un problema

En este punto lo importante es ir al grano. Explicar de forma clara y sucinta como nuestros productos o servicios aportan para mitigar o eliminar un eventual problema. El enfoque debe estar en los problemas del cliente que se pretenden solucionar, no en los servicios que se intenta vender. Hay tres elementos críticos en este apartado que deben ser abordados y que señalizan compromiso por parte del proveedor hacia el cliente:

  • El factor tiempo: Como podemos ayudar a encontrar la mejor solución en el menor plazo posible. Generalmente una reacción tardía o lenta implica pérdidas o – como mínimo – oportunidades perdidas.
  • El factor coste: Reducir costes y mejorar márgenes es parte esencial de cualquier negocio. Si gracias a nuestro conocimiento de su sector y a la aportación de nuestras ideas logramos que nuestro cliente mejore su cuenta de resultados, habremos cumplido con nuestras obligaciones… y con las expectativas de nuestro cliente.
  • El factor riesgo: Alertar al cliente sobre eventuales riesgos, incluso a largo plazo, que de alguna forma puedan afectar su competitividad en el sector o que puedan tener un impacto negativo sobre su cuenta de resultados, se interpretará como una prueba más de nuestro conocimiento de su sector.

Demostrar implicación, compromiso y conocimiento del sector es la mejor manera de crear valor a nuestro cliente y de asegurar así su lealtad a largo plazo.

También te puede interesar