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CRM para Hoteles

Analizar la influencia social de Klout para el Social CRM

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23 julio 2012 a las 6:00, por

CRM Hotel

Imagen Logo Klout

Anteriormente, hablamos de las ventajas que aporta el Social CRM a nuestro hotel, se hablaba de la importancia de los canales de CRM social para mejorar las ventas, las campañas de marketing y la relación con el cliente. Esto es posible porque estos instrumentos permiten recoger más y mejores datos además de una relación con el cliente mucho más interactiva.

Sin embargo este análisis es sólo una parte del network. Como podemos ver en la imagen, esta parte  está representada por el hotel y sus clientes con los que tiene un contacto directo. Sin embargo, cada cliente crea su propio network en el cual está conectado con otras personas y empresas.

Analizando esta parte más extensa del network, el hotelero puede conocer mejor a sus clientes además de saber cuál es el nivel de social influence de cada persona, es decir identificar a los social leaders capaces de difundir mensajes con un alcance y una eficacia mayor. Estos clientes pueden transformarse en importantes partners para la promoción del hotel.

CRM para hoteles

¿Cómo podemos identificar el grado de social influence? Para ello nos apoyaremos en Klout, una herramienta que asigna una puntuación de influencia social de 1 a 100. Esta puntuación se basa en tres valoraciones:

  • True Reach: el numero de personas a las que influencia, es decir las personas que comparten, responden, o interactúan sobre los contenidos online de un cliente (posts, comentarios, etc.)
  • Amplification: En qué medida influencia a estas personas, hacemos referencia a cuántas de estas personas actúan en los contenidos del cliente.
  • Network: la influencia de las personas a las que tú has influenciado, por esto entendemos que si una persona tiene un alto Klout, la puntuación subirá.

Además, esta herramienta permite ver tu qué influencia ejerces al resto de personas, quién es el más influyente, en qué temas tendremos mayor influencua y por último quién es la persona que ejerce una mayor influencia sobre ti.

El network de relaciones online seguramente no representa el universo completo de las relaciones de una persona, sin embargo es una buena medida indirecta para analizar la influencia de un cliente para crear estrategias de promoción en hoteles que involucren de forma activa y eficaz a los clientes más influentes de un hotel. Varias herramientas de Online Reputation Management ya incluyen el Klout, y las herramientas de CRM también están empezando a valorar de manera importante esta opción.

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