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CRM para Hoteles

Dos aspectos clave del Social CRM: Trust & Engagement

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30 julio 2012 a las 14:00, por y

Social CRM

Purposeful Social Media Engagement, Kris Olin. Flickr

Hoy en día, dada la presencia de muchas marcas y la facilidad de ruptura del cliente con las empresas en los social networks, es muy importante crear y cuidar la confianza del cliente en el hotel. Los nuevos medios sociales, representan una oportunidad de relación con el cliente única que nos dará unos resultados en muchos casos beneficiosos como ya hemos comentado en artículos anteriores en los que se da relevancia al concepto de Social CRM.

Existe una oportunidad única para crear confianza (trust) a través del Social Engagement. La involucración de los clientes en los diferentes procesos del CRM, como es la comunicación o el customer support ayuda a ganar la confianza de nuestros clientes y nos da una ventaja para lograr la ansiada fidelización de los clientes.

Es relevante comentar que en estudios que se han realizado acerca de la confianza de los clientes hacia las marcas, entre los que destaca el realizado por about.com, se aportan datos como que el 84% de los encuestados considera que tiene una relevancia capital el hecho de que la marca les de confianza antes de llevar a cabo una posible interacción con la marca.

El concepto de relación con el cliente ha cambiado de manera drástica con la aparición de los medios sociales. Nutre de múltiples oportunidades a la empresa de tener una relación con el consumidor más enriquecedora para ambas partes, además el cambio de escenario ha hecho que los clientes también puedan formar parte del desarrollo del propio producto.

A continuación, aportamos una serie de ideas muy a tener en cuenta para redefinir el concepto de Engagement en la era social, aportada por el portal Destinationcrm.com.

1. Hacer participar a la audiencia en la solución del problema
2. Rebelarse contra el orden establecido
3. Encontrar y desarrollar factores de influencia de gran alcance de los clientes
4.Colaborar con los clientes para convertirse en líder de pensamiento

 

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