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Unión. Flickr
La relación de la empresa con sus clientes ha sido siempre un punto crítico en el devenir del negocio. El servicio al cliente supone una herramienta que en muchos casos queda olvidada por parte de la empresas y es dónde demuestra realmente la imagen que traslada a sus potenciales y consolidados clientes. El consumidor supone el principal activo de la compañía, por lo que el trato que se ofrezca, se traducirá en mejores o peores resultados.
Las llamadas telefónicas, el correo tradicional o los buzones de sugerencia son transportes de comunicación que han acompañado al mundo empresarial durante muchos años. Todos estos medios quedaron desfasados con la aparición de Internet y el correo electrónico. Supone la inmediatez en el contacto entre empresa y cliente.
La aparición de la Social Media acaba con todo lo anterior. Es en este momento cuando las empresas dejan de medir cuotas de satisfacción o tasas de deserción y se considera al cliente como un fan de nuestra marca. Esto supone que hoy en día el 84% del uso de los medios de comunicación social están orientados al servicio al cliente. La relación entre empresa y cliente se ha vuelto más sentimental, más humana. El cliente se ha hecho con el poder.
Bluewolf, nos ofrece una fantástica infografía en la que nos dibuja el escenario actual entre consumidor, empresa y la relación entre ambos. Datos tan significativos como:
- Crecimiento de Social Media: Este año los medios sociales suponen un 13% en atención al cliente. El año que viene esta cifra aumentará hasta un 53%. Así será el medio más utilizado para contactar con la empresa y hacer llegar nuestras inquietudes.
- Uso por parte de las empresas: Hoy en día el 25% de las empresas hacen uso de la Social Media para resolver consultas a clientes. En 2020, más del 90% interactuará con sus clientes por este medio.
- Atención a quejas: El panorama de resolución de problemas cambiará radicalmente. Un 58% de las quejas no son respondidas por parte de las empresas. En el año 2014 esta práctica será tanto o más perjudicial que dejar de responder un e-mail o responder una llamada telefónica.
Social Customer Service. Bluewolf
Muy interesante el contenido del artículo. Creo que esta es la línea en la que se va desarrollando la nueva estrategia comercial, el ver al cliente como lo que en esencia es, una persona. Felicidades.
Muchas gracias por la infografía, muy gráfica.Creo que hace un acertado análisis de una situación que muchos empresarios se niegan a aceptar.
Comparto tu planteamiento e intento trasladarlo a mis clientes en el sentido de la trascendencia de la Social Media pero estando y sabiendo estar. Gracias por tu aportación.
Bárbaro.
Las personas vertebran toda la conversación en la que se ha convertido el mercado, las herramientas digitales facilitan y aceleran esa conversación y en la práctica sólo las personas somos lo que realmente justifica toda estrategia. El turismo es un encuentro de personas, todo lo demás es atrezzo. Enhorabuena Romén.
Muchas Gracias por haber leído el artículo.
Estamos de acuerdo en que estamos siendo los protagonistas de un cambio de concepto en el trato cliente-empresa. Creo que deberíamos aprovecharlo y beneficiarnos de esta oportunidad.
Un saludo a todos.
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