CRM para Hoteles

La ruptura del cliente con la empresa en redes sociales. Infografía

194 comentarios

17 julio 2012 a las 5:00, por

Relación cliente-empresa CRM

A Modest Entreaty por Gaijin Seb. Flickr

Mucho se ha escrito ya sobre estrategias para fidelizar clientes y sobre la importancia de lograr altos niveles de fidelización. Y de cómo las redes sociales pueden ayudar a una marca a lograr una mayor penetración en el mercado.

Sin embargo, poco se lee sobre cuantos consumidores “rompen” con su marca después de haber sido sus seguidores incondicionales, o sobre las razones específicas que han llevado a un cliente a divorciarse de sus marcas preferidas – por lo menos en el entorno digital.

La infografía que adjunto aporta algunos datos interesantes en dos aspectos básicos:

  1. La principal razón por la ruptura entre consumidor y marca en las redes sociales es el exceso de contactos, ya sean tweets, posts, newsletters o e-mails. Esta comunicación desmesurada – que no información – se percibe a lo largo del tiempo como una molestia o un fastidio. El exceso de contactos transforma fácilmente el contenido del mensaje en algo repetitivo, superficial e irrelevante para el receptor. El entusiasmo o la curiosidad inicial tiende a decaer con el tiempo, nada de anormal en esto, por lo que la correcta estrategia de comunicación con los clientes debe cuidar este aspecto, aportando siempre contenido (información) relevante para el cliente con una frecuencia moderada. A veces, menos es más, y este puede ser un buen ejemplo.

La segunda razón de ruptura entre el cliente y la marca es la facilidad con la que el primero puede dar fin a la relación. Darse de baja de un newsletter o dejar de seguir los tweets o los posts de una empresa es tan fácil como darse de alta: no exige más que un click en el botón de la web. El riesgo para la marca defenestrada es que una vez que un seguidor se da de baja en un canal, generalmente lo repite de forma consecuente en todos los demás canales.

Sin embargo, el valor de esta infografía reside justamente en alertar a las empresas que persiguen una estrategia de interacción con el consumidor vía redes sociales, que también en este entorno existen límites que el sentido común dicta y que el Social Media Manager debería respetar.

¿Por qué corta su relación el cliente con las marcas?

194 comentarios 

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    besonderes Anteilnahme für Rekonstruktive
    Chirurgie. 1945 ging Skoog in Anlehnung an Finnland
    um die Körperhaft Chirurgische Überlegung
    Kriegsverletzter zwischen der Unterricht dieser
    Professoren Richard Faltin noch dazu Atso Soivio zu
    studieren. Im daraufhin folgendem Jahr erhielt
    er eine ‚British Council Scholarship‘ anhand Sir
    Harold Gillies ansonsten Sir Archibald McIndoe in
    England. Nach dieser ‚Scholarship‘ kehrte er
    zurück hinter Schweden, wo er der/die/das ihm gehörende Thesis
    jenseits Chip Dupuytrensche Kontraktur Schreiben.
    Wehrend des Korea-Krieges, erhielt er seitens
    den ‚United Nations Forces‘ Chip Gelegenheit
    zu einem Besuch als ‚Observer‘ mit Entwerfen
    eines Berichtes über die Eruierung von Seiten
    Verletzten die dort Verbrennungen erlitten
    hatten. Skoog wurde 1948 zum ‚appointed
    director of plastic surgery of the University
    Hospital of Uppsala‘ ernannt. Er erhielt
    Betten in welcher Gebiet für Hals-Nasen-Ohrenheilkunde,
    entwickelte nicht dauerhaft der/die/das Seinige eigene
    Modul zu Händen Schwerbrandverletzte und wurde
    zum ersten Professor für jedes Plastische Chirurgie
    in Skandinavien ernannt. Er war ‚Honorary
    Fellow of the American College of Surgeons‘
    ebenso wie wurde zum ‚Commodore, First Class of
    the Finnish Order‘ vom Präsidenten ernannt.

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    (Schweppe 1993).
    In Berlin zitierte dieser Zahnarzt Hugo Ganzer
    (1879–1960) Paracelsus im Geleitwort seines Buches
    Chip Kriegsverletzungen des Gesichts und Gesichtsschädels
    (1945): „Denn welcher Arzt, welcher da heylet,
    ist Chip Natur, jede Wunde heylet von Seiten selbst, so
    sie nichts als blitzblank noch dazu koscher in Verwahrung nehmen wird“.
    Dieser DEM
    Anführung folgende Text wird extensiv wiedergegeben,
    da er Chip außerordentliche Natur
    von Seiten Ganzer himmelweit deutlich vermitteln kann.
    Er
    schrieb, in Chip Zukunft welcher Plastischen Wiederherstellungschirurgie
    unserer Zeitabschnitt weisend:
    » Im Erster Monat des Jahres 1915 erhielt ich für meinen Teil
    hinsichtlich das Sanitätsamt
    des Gardekorps von Seiten DEM Sanitäts-
    Departement des Preußischen Kriegsministeriums
    den Direktive im Reservelazarett
    Alma Mater zum Vorteil von Chip bildenden Künste zu
    Charlottenburg eine Kieferchirurgische
    Halt einzurichten. Welches Militärkrankenhaus erschien
    mir betreffend seiner Lage, seiner Räumlichkeiten
    des Weiteren nicht hinterst aufgrund der Tatsache seines Gartens
    qua allerbest probat für jedes diesen Ziel. Chip
    Verletzungen des Gesichts sind anhaltend
    im Übrigen benötigen Beleuchtung obendrein Odem. Dennoch welcher
    alternative Körper solcher Gesichtsverletzten meist
    gesund ist, selbige Verwundeten somit bald in
    den Konstitution gesetzt Ursprung können, sich beruflich
    zu betätigen – mehr noch gerade aufwärts diesem
    Sachgebiet spielt die Arbeitstherapie eine große
    Möbelrolle als Heilfaktor –, tun müssen Chip Verwundeten
    einen möglichst einfachen Wegstrecke zu
    ihrer Arbeitsstelle haben, folglich Ausarbeitung ebenso
    Lazarettbehandlung begleitend zu ihrem
    Rechte Klimax können … Dasjenige Lazarett
    erhielt eine gewissen Gestaltswandel hinsichtlich Chip
    Feste Einrichtung solcher kieferchirurgischen Station
    ebenso wie jener Nasenstation, so dass jetzt eine
    chirurgische, eine innere, eine Hals-, Nasen-,
    Ohren- auch eine kieferchirurgische Entwicklungsstand
    nebeneinander bestanden ferner gegenseitig in jener
    Wissenschaftliche Arbeit wechselseitig fehlerlos unterstützten.

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