La ruptura del cliente con la empresa en redes sociales. Infografía

A Modest Entreaty por Gaijin Seb. Flickr

Mucho se ha escrito ya sobre estrategias para fidelizar clientes y sobre la importancia de lograr altos niveles de fidelización. Y de cómo las redes sociales pueden ayudar a una marca a lograr una mayor penetración en el mercado.

Sin embargo, poco se lee sobre cuantos consumidores “rompen” con su marca después de haber sido sus seguidores incondicionales, o sobre las razones específicas que han llevado a un cliente a divorciarse de sus marcas preferidas – por lo menos en el entorno digital.

La infografía que adjunto aporta algunos datos interesantes en dos aspectos básicos:

1. La principal razón por la ruptura entre consumidor y marca en las redes sociales es el exceso de contactos, ya sean tweets, posts, newsletters o e-mails. Esta comunicación desmesurada – que no información – se percibe a lo largo del tiempo como una molestia o un fastidio. El exceso de contactos transforma fácilmente el contenido del mensaje en algo repetitivo, superficial e irrelevante para el receptor. El entusiasmo o la curiosidad inicial tiende a decaer con el tiempo, nada de anormal en esto, por lo que la correcta estrategia de comunicación con los clientes debe cuidar este aspecto, aportando siempre contenido (información) relevante para el cliente con una frecuencia moderada. A veces, menos es más, y este puede ser un buen ejemplo.

La segunda razón de ruptura entre el cliente y la marca es la facilidad con la que el primero puede dar fin a la relación. Darse de baja de un newsletter o dejar de seguir los tweets o los posts de una empresa es tan fácil como darse de alta: no exige más que un click en el botón de la web. El riesgo para la marca defenestrada es que una vez que un seguidor se da de baja en un canal, generalmente lo repite de forma consecuente en todos los demás canales.

Sin embargo, el valor de esta infografía reside justamente en alertar a las empresas que persiguen una estrategia de interacción con el consumidor vía redes sociales, que también en este entorno existen límites que el sentido común dicta y que el Social Media Manager debería respetar.