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CRM para Hoteles

5 tipos de tweets para potenciar el CRM del hotel.

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8 agosto 2012 a las 6:00, por

CRM Hotel

Follow Me, Slava Baranskyi. Flickr

Twitter es una importante herramienta para el CRM social, a través de la cual un hotel puede no solo comunicar con los usuarios, sino también darle soporte, lanzar campañas de marketing y mejorar la reputación de la marca, además de buscar la fidelización de los clientes.

Probablemente muchos de nuestro clientes no son usuarios activos de Twitter, pero los que si son, tienen un potencial de influencia mayor que los usuarios de otros medios sociales. Según la encuesta de ExactTarget sobre los usuarios activos de Twitter:

  • el 70% publica artículos y comenta en blogs;
  • el 61% escribe al menos una opinión de productos al mes;

Otro dato interesante es que, aunque Twitter no se usa con tanta frecuencia como Facebook o YouTube, el público que solo busca informaciones entre los tweets es mucho más amplio que el número de usuarios activos.

Podemos identificar 5 tipos de tweets que un hotel puede usar en su estrategia de CRM, o relación con el cliente:

  1. Información en tiempo real: el objetivo de estos tweets es informar el publico de algunos acontecimientos especiales, o también para informar de problemas como mal tiempo, huelgas de medios de transporte que puedan afectar a los clientes del hotel etc.
  2. Responder a preguntas y necesidades de clientes: Twitter puede ser usado como herramienta para ofrecer un servicio al cliente rápido y activo 24 horas (por ejemplo gestionado desde la recepción), donde los mismos usuarios pueden también resolver problemas entre ellos.
  3. Responder a preguntas de potenciales clientes en la red: esta herramienta puede también ser usada para campañas de captación buscando en la red potenciales clientes según tipos de preguntas (por ejemplo responder a quién está buscando un hotel en nuestra zona); existen varias herramientas que nos pueden ayudar;
  4. Crear concursos: podemos creamos campañas de marketing para la captación de nuevos clientes (o clientes repetidores) y promocionar nuestro hotel;
  5. Crear ofertas: gracias al uso de hashtags es posible crear ofertas, de esta manera usaremos Twitter también para fomentar las ventas.

Usada de manera adecuada, esta herramienta puede dar un soporte importante para “socializar” el CRM de un hotel en sus tres áreas principales: marketing, ventas y servicio al cliente.

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