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CRM para Hoteles

La correcta comunicación como primer paso en el proceso de fidelización

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9 agosto 2012 a las 14:00, por

CRM Hotel

I Love You de Fotokiosk. Flickr

Dentro del proceso de la fidelización de los clientes uno de los aspectos más importantes para poder conseguirla es la comunicación de la empresa con los clientes, supone un paso previo para la correcta relación entre hotel y empresa y así poder mejorar el CRM de los hoteles. Por lo que la comunicación representa el primer paso en el proceso de fidelización de clientes, la generación de contenidos, el aporte de valor y el correcto trato con el cliente influirá en este proceso.

En primer lugar, para lograr la fidelización de los clientes, la comunicación supone principalmente el saber escuchar al cliente antes de aportar nuestro discurso. Así en el proceso de fidelización, la bidireccionalidad tomará un papel importante ya que el aporte del mensaje de los hoteleros se realizará buscando una respuesta por parte del cliente y así fomentar el buen CRM de los hoteles.

La comunicación a los clientes deberá ser segmentada según el tipo de cliente al que nos dirijamos. Esto es debido a que hay que partir de la base que el cliente siempre quiere ser escuchado pero no tiene necesariamente que querer escuchar todo lo que nosotros tenemos que decirles. Por lo que la comunicación deberá ser clara, concisa y personalizada a cada uno de los segmentos de clientes que poseamos. Así mejorará la relación con el cliente se dará un paso para conseguir la fidelización de los clientes.

Por otro lado, la empresa deberá tomar la iniciativa para hacerle saber a los clientes la valoración que tienen sobre ellos. Un cliente contento es más fácil de retener que intentar conquistar a uno nuevo, por lo que esta estrategia de trasladarle al cliente la importancia que tiene para la empresa potenciará y reafirmará su relación con nuestra marca o empresa.

Por último otro hecho a destacar dentro de los factores de comunicación para la fidelización de los clientes es el estar siempre accesible a los clientes. Con la aparición de las redes sociales este aspecto ha evolucionado y dispuesto a las empresas de herramientas que antes eran impensables. La aparición de las redes sociales hace disponer al cliente de herramientas para que esté totalmente conectado con la propia empresa y pueda aportar todo tipo de experiencia, conocimiento o deseo. Una experiencia que para los hoteles supone una especial relevancia ya que el devenir de la compañía depende en muchos casos de la satisfacción del cliente, por lo que la potenciación del Social CRM ayudará a conseguir la ansiada fidelización.

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