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CRM para Hoteles

¿Qué nos motiva a ser leales a una marca o producto?

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24 agosto 2012 a las 12:00, por

CRM para hoteles

My Love por Jennuine Captures, Flickr

La psicología juega un papel importante en la relación de la empresa con el cliente, los sentimientos y la sensación de pertenencia a un grupo o tribu, juegan a favor de de los hoteles si son capaces de saber gestionar y transmitir una correcta imagen a sus consumidores para llegar a convertirlos en apóstoles de la marca. La fidelización de los clientes en los hoteles contará en muchos casos con un proceso de enamoramiento al cliente, intentar crear experiencias inolvidables y únicas, con el único fin de conseguir que estos se conviertan en embajadores de nuestra marca.

La fidelidad y el amor son sustantivos que están presentes en la vida de cualquier ser humano, sentimientos que producen en las personas acciones de gran relevancia, por la importancia que adquieren. La fidelidad hacia otra persona es una mezcla de confianza y gratitud a un amor recibido y dado. Extrapolándolo al sector empresarial, la fidelidad que nuestros clientes tendrán hacia nosotros despenderá casi definitivamente del buen trato y “amor” que seamos capaces de trasladar.

Por ello nos surge la siguiente duda al comparar las relaciones interpersonales y las que se producen entre usuario y marca. Desde un punto de vista psicológico, ¿Es lo mismo ser fiel a una persona querida / amada que a una marca?. Según el experto en psicología del consumidor Lizardo Vargas, la fidelidad de una marca no implica un lavado mental, con esta afirmación nos quiere dar a entender que el amor que se profesa a una marca puede ser compartida, existe una cuota de afecto y fidelidad compatible con diferentes marcas. La misión del hotel será conseguir atraer y conquistar para convivir con el resto de marcas por las que el usuario siente especial admiración.

Los conceptos de los que hoy se hablan están ligados estrechamente con el Social Media. Una plataforma, que como se ha comentado en anteriores ocasiones enlace directo entre el hotelero y los clientes. Se consigue un trato bidireccional, directo y cercano con el cliente, y ofrece la oportunidad de interactuar con el usuario de manera personal y diferenciada para intentar conquistarlo. Así la fidelización de los clientes por medio de las redes sociales también se basará en el buen trato que se le dispense por medio de los canales sociales, también debemos ser conscientes que si no se cuida correctamente este aspecto puede suponer una ruptura entre cliente y empresa.

En definitiva, la fidelización de los clientes ya sea de empresas en general u hoteles, depende de las acciones que lleven la compañía para conseguir que éstos se sientan parte de una experiencia. Por ello se puede extrapolar las relaciones personales con las que se consiguen entre cliente y marca. El objetivo de la empresa será conseguir que nuestro cliente se enamore de nuestra marca y su fidelidad se convierta en lealtad incondicional.

“Fidelidad es lealtad. Una persona fiel o leal es aquella que se mantiene constante en sus afectos o en el cumplimiento de sus obligaciones o en la fe que uno debe a otro. Fiel es aquél que no defrauda la confianza que se deposita en él. La fidelidad limita con la gratitud…”

 

 

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