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CRM para Hoteles

La importancia de escuchar al cliente

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19 septiembre 2012 a las 12:00, por y

gestión reputación online

Escuchar al cliente, vía Pinterest.

La reputación online de los hoteles va directamente relacionado con el contacto que se tenga con los clientes, es decir, los resultados que se tengan de la conversación cliente-hotel mejorará o empeorará la imagen que se tenga de la instalación hotelera en la Red. Por lo que se considera especialmente relevante que los hoteles escuchen a sus clientes. Para ello se acude a los conocidos reviews que son aportados por los clientes después de tener una experiencia en nuestro hotel. Cuanto mejor sea este feedback por parte de los usuarios, supondrá que los hoteles obtendrán una mejor imagen de cara a los posibles clientes que se transformará en nuevas oportunidades de negocio.

Teniendo en cuenta esta premisa, observamos que es realmente importante que los hoteles valoren los comentarios que los usuarios pudieran hacer sobre las instalaciones, con el objetivo de responder sus consejo, sugerencias o problemas. Esto hará que los clientes se sientan atendidos y dará una nueva imagen de nuestra instalación hotelera, hecho que repercutirá directamente en la mejora de la reputación hotelera. Por lo que el trato personalizado y la atención ayudará a mejorar la relación con el cliente y por consiguiente su imagen online. Una práctica adecuada y necesaria para mejorar en la gestión de la reputación online.

Sin embargo, los hoteleros todavía no son conscientes de la importancia que tiene la respuesta de los clientes para la mejora de la reputación online  ya que en el último año el 32% de los hoteleros en todo el mundo han respondido a las consideraciones de los usuarios. Por lo que se puede considerar que el 68% restante de hoteles que no prestan atención a los comentarios de sus clientes están dando una ventaja a sus competidores además de descuidar su reputación online.

Por último queremos aportarles una serie de datos en los que se deja clara la importancia de estas prácticas para la imagen del hotel en Internet. Si se tienen en cuenta estos detalles, las cadenas hoteleras podrán mejorar su relación con los clientes y esto se verá influenciado positivamente en su propia reputación online.

  • El 82% de los usuarios en Internet críticas confía más en las opiniones de los clientes por encima de la opinión de expertos o testimonios en el sitio web de la empresa.
  • El 95% de los clientes potenciales no realizarán la operación si leen una crítica negativa.
  • El 79% de los clientes potenciales se ven realmente influenciados por los comentarios online para realizar su compra.
  • Las empresas con críticas positivas tienen una conversión del 183% respecto a las que no cuentan con reviews o tienen críticas negativas.
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