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CRM para Hoteles

¿Qué es Social Loyalty Marketing?

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27 septiembre 2012 a las 12:00, por

CRM

Loyalty, Richard Busch. Flickr.

La fidelización de los clientes por parte de los hoteles es una práctica que se ha llevado a cabo para conseguir tener una clientela que disfrute de su experiencia y consigamos que vuelva a repetir en nuestro establecimiento. Desde la llegada de las redes sociales, este concepto indudablemente ha evolucionado. La presencia de las redes sociales en los hoteles ha producido un cambio drástico en el trato que existe entre hotel y cliente. Esto se debe a la posibilidad que se le da a nuestra clientela de aportar consejos, sugerencias o problemas de una manera directa a la instalación hotelera.

La conjunción de estos dos hechos, es decir la fidelización de los clientes y el uso de las redes sociales crea un nuevo escenario en el que los hoteles deben ahondar para sacar el máximo provecho a esta situación. Gracias a las redes sociales, las instalaciones hoteleras pueden interactuar con sus clientes, este hecho es lo que llamaremos Social CRM lo que viene a decirnos que podremos fidelizar a nuestra clientela mediante los canales de Social Media.

Un concepto que debe tener claro el hotelero es que el uso de las redes sociales no son únicamente para crear negocio, va más allá el uso que se le pueda dar a estas herramientas. La meta estará en conseguir escuchar y atender al cliente para generar en él confianza. Por lo que la relación a través de las redes sociales no está basada en una transacción comercial (aunque es lo que todas las empresas persiguen), si no que en el deseo de identificarse con una marca y “unirse” a su universo. Las redes sociales representan la mejor opción actualmente para cultivar seguidores y transformarlos gradualmente en prescriptores.

Todas estas afirmaciones las podemos apoyar con la siguiente infografía que nos presenta Simplyflying y en la que se ve como el futuro de la fidelización de los clientes en el sector aeronautico se encuentra en las relaciones sociales. No se trata exactamente de estadísticas relacionadas con el mundo hotelero pero si debemos tener en cuenta que se encuentran ciertamente relacionados. Así podremos ver datos como los siguientes:

  • El uso de las redes sociales por los turistas aumenta considerablemente, donde Facebook es protagonista absoluto.
  • Se produce un seguimiento inmediato por parte de los usuarios (en este caso a las aerolíneas) a las marcas que satisfacen sus necesidades.
  • El 26.5% de los usuarios afirman que el hecho que les ayuda a ser más fieles a una marca es el correcto trato por parte de la empresa.
  • Por último, también se puede destacar de la infografía como los usuarios hacen caso en la mayor parte de los casos a sus amistades en las redes sociales para tomar una decisión entre distintas opciones.

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