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Cómo tratar comentarios negativos en Redes Sociales de tus empleados

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3 octubre 2012 a las 6:00, por y

gestión reputación online

Bad Reviews, vía Pinterest.

En varias ocasiones hemos hablado de la repercusión que supone para la instalación hotelera la aparición de comentarios negativos sobre nuestros servicios. Los clientes después de vivir una experiencia en nuestro establecimiento podrán dejar sus reviews en las diferentes plataformas destinadas a ello. Por lo que existe la posibilidad que en muchos casos nuestros clientes aporten una visión negativa de nuestro hotel y que tendrá que estar debidamente monitorizada por parte del hotelero con herramientas como las que aportan TrustYou e Innwise.

Sin embargo, en el día de hoy queremos ver que no solamente hay que tener controlado los comentarios negativos de nuestros clientes. Una parte importante del negocio son nuestros empleados, los cuales tienen un conocimiento bastante amplio acerca del hotel ya que forman parte del mismo. A menudo, se habla de los comentarios negativos de los clientes, pero nos olvidamos de un cliente también muy importante: nuestro empleado. Ellos son los que mejor nos van a conocer, ¿y por qué no? Debemos de cuidarlos igual o más que cualquier cliente que esté detrás de la Recepción de nuestro Hotel.

Para ello, veremos a continuación una serie de consejos sobre como controlar los comentarios negativos de nuestros empleados y así poder tener una reputación online acorde a las pretensiones del propio hotel.

  1. No conteste nada hasta que se reuna con la persona. Aprovechando que es un empleado del hotel y se puede hablar cara a cara, es interesante aprovechar la posibilidad de preguntar el problema que haya podido tener antes de poner comentarios que puedan perjudicar a la imagen de la empresa.
  2. No despida de una manera inmediata. Puede ser una mala idea realizar un despido justo en el momento de que un empleado publique un review negativo, esto dañará la imagen de la empresa por lo que es mejor que no tome decisiones en caliente.
  3. Si es necesario trate con su empleado la eliminación del contenido perjudicial para la empresa pero siempre desde un punto de vista educado y cortés.
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