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Marketing Hotelero

Del Call Center al Social Customer Service: nueva era de atención al cliente

5 comentarios

12 octubre 2012 a las 6:00, por y

CRM hotel

Customer, vía Pinterest.

Desde hace muchos años los Call Center han ocupado el puesto del trato directo entre instalación hotelera y los clientes. Pero desde hace poco tiempo hasta nuestros días ha aparecido una alternativa clara a los call center. Estas son las redes sociales de los hoteles, una vía de comunicación que se abre entre el cliente y el hotelero y como hemos comentado en multitud de ocasiones se produce una relación más cercana y en la que no existe unidireccionalidad sino que se puede producir una conversación entre ambos y en el que el hotelero resuelve los problemas de una manera más rápida.

Esto no tiene que suponer la desaparición definitiva de los call center, ya que tienen un largo recorrido que puede ser aprovechado por los hoteles en los años venideros, pero lo que si está claro es que se cambia de una manera clara el panorama en el CRM de los hoteles. Las ventajas de este servicio pueden ser realmente importante si se sabe gestionar de una manera inteligente donde se aprovechen los recursos y se adapten a las funcionalidades que se ofrecen. Tanto es así que se puede considerar que el hotel da un servicio adaptado al cliente del Siglo XXI que consideraremos nativo digital y también se puede aprovechar a rediseñar nuestro servicio de atención al cliente. Por lo que complementar estas dos vertientes se conseguirá mejorar la atención al cliente.

En la siguiente infografía vemos una serie de datos donde se deja claro lo que hemos comentado con anterioridad. Así se puede ver como según estudios recientes cada vez son más los clientes que acuden a las redes sociales de los hoteles para resolver cuestiones o solicitar ayuda.

¿Qué canales utilizamos cuando tenemos algún problema?

  • El 44% de los adultos usan los medios sociales para expresar disconformidad con los productos que se le ofrecen.
  • El 57% de los consumidores prefieren buscar información en Internet para resolver problemas de servicio al cliente.

Los jóvenes entre 16 y 24 años están liderando este movimiento

  • El 71% de los jóvenes lo primero que realizan ante la adquisición de un nuevo producto es acudir a las redes sociales.
  • El 7% lo primero que haría es quejarse vía redes sociales si tuviera un problema

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5 comentarios 

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  4. Pingback: Estar informados y con repuestas acertadas, las dos cualidades más valoradas de un call center | Blog TRW

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