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CRM para Hoteles

El rol del CRM en el canal directo hotelero

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16 octubre 2012 a las 6:00, por

canal directo hotel

Canal Directo Hotel

Hoy en día el canal directo es una de las prioridades para los hoteleros. La disminución de las reservas a través de intermediarios tradicionales y la mayor presión de las comisiones de las OTAs, hacen necesario un nuevo enfoque hacia el canal directo hotelero, principalmente su web. Sin embargo, cuando se piensa a fomentar la venta a través de la web, el enfoque principal se pone en:

1. Cómo atraer a los usuarios, es decir con campañas de marketing (SEO, SEM, Social media marketing, geomarketing, email marketing etc.)

2. “Cómo hacer que estas visitas se conviertan en reservas”, mejorando la usabilidad y navegabilidad de la web, incluyendo un buen motor de reserva.

Sin embargo, en estos dos puntos la web de un hotel está compitiendo con las webs de las OTAs, que, gracias a una inversión importante, pueden permitirse campañas de marketing mucho más agresivas y crear una web con estándares de usabilidad y navegabilidad muy altos. Por ejemplo, pueden testar pequeños cambios de posiciones de elementos, o colores para ver como cambia el comportamiento de los usuarios.

Sin embargo, el canal directo tiene un tercer paso, además de “Atraer” y “Convertir”, que podemos llamar “Maximizar”, y que es la parte final del recorrido de un usuario, cuando ha reservado. En este paso el hotel maximiza la rentabilidad del cliente de la siguiente manera:

  • Fidelizando: Haciendo que repita su estancia en el hotel y que siga reservando por el canal directo.
  • Fomentando la prescripción: Gracias a incentivos el hotel puede transformar el cliente  en promotor y vendedor, haciendo que recomiende.
    - De forma indirecta: Con comentarios en redes sociales y review sites.
    - De forma directa: Prescribiendo directamente el hotel a amigos y conocidos.
  • Fomentando las ventas adicionales: Cuanto más se conoce al cliente y a sus costumbres, tanto más será posible venderle productos adicionales (up-selling y cross-selling)
  • Transformando huéspedes procedentes de OTAs, en clientes del canal directo: Hay que aprovechar el hecho de que, aunque un huésped pueda reservar a través de otro canal, siempre estará un contacto directo con el hotel
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