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¿Sirve TripAdvisor para la fidelización de clientes en los hoteles?

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4 octubre 2012 a las 6:00, por

reputación online

Owl Grill, Matt Knoth. Flickr

TripAdvisor como ya sabemos es un portal en el que se pueden compartir comentarios y puntuaciones sobre los hoteles que visitamos. Una oportunidad magnífica para poder comprobar la reputación que tiene un determinado hotel antes de acudir a él. Esta situación provoca que sea conocido entre gran parte del sector hotelero como una herramienta potencialmente perjudicial. Pero, ¿Realmente es así? ¿Los hoteleros conocen el verdadero potencial que puede llegar a tener esta herramienta? En el día de hoy queremos aportar un poco de luz sobre la relación que existe entre el uso de esta plataforma y la fidelización de los clientes. Puede suponer una gran oportunidad para las instalaciones hoteleras el uso de TripAdvisor si se enfoca de la manera más adecuada.

La principal ventaja que se puede extraer de una página como TripAdvisor es que el tráfico que genera se presupone que es altamente cualificado. El usuario que entra a un portal de este tipo es el que está planificando un viaje y acude a la página para recabar información sobre los diferentes hoteles del destino al que le interesa acudir. Por otro lado, también se encuentra el usuario que ha tenido una estancia en algún complejo hotelero y acude a este portal para plasmar su experiencia a modo de comentario o puntuación. Esta práctica debe estar controlada por los hoteleros ya que influye directamente en la reputación online de los hoteles. La imagen que se consiga dar en un portal de estas características influirá directamente en la visión que tendrán los miles de usuarios que acuden a esta página web y que consecuentemente puede suponer nuevos clientes para nuestro negocio.

Estamos ante un gigante de los reviews que cuenta con un tráfico aproximado de 50 millones de usuarios al mes, a lo largo y ancho del planeta. Este dato nos demuestra que nos encontramos ante una plataforma con un importante número de potenciales clientes, apoyándonos en la creencia que comentamos en el anterior párrafo y que dice que el usuario que entra a TripAdvisor es sensible a realizar posibles reservas en nuestro hotel. Por lo que debemos considerar que no se trata de un escaparate en el que se ponen de manifiesto todas nuestras “vergüenzas”, se puede ver como una oportunidad que aprovecharemos para mejorar nuestra reputación online. No siempre es una tarea sencilla por lo que se puede acudir a la ayuda de profesionales en el sector como es el caso de Innwise y TrustYou.

En definitiva, es interesante quitarse el prejuicio que nos impulsa a pensar que TripAdvisor únicamente daña nuestra imagen respecto a nuestros potenciales clientes. Si conseguimos trabajar y mejorar el seguimiento y monitorización de nuestra marca vía Internet, podremos utilizar esta plataforma como base de impulso a nuevos negocios. No nos olvidemos que la mayor parte de las ocasiones que un usuario decide acudir a un hotel siempre estudiará opiniones, comentarios, puntuaciones que le convenza a dar ese paso definitivo. Adelantemonos y convirtamos TripAdvisor en nuestra plataforma para captar cliente, en primer lugar y fidelizarlos como objetivo final.

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