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Cómo innovar en la atención telefónica al cliente

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2 noviembre 2012 a las 6:00, por

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Switchboard, Flickr.

Kayak, la famosa comparadora de precios es una empresa que no destaca únicamente por el servicio que aporta al hacer llegar al cliente turístico la mejor opción entre las múltiples posibilidades que ofrece el mercado. Una de sus características más destacadas es la atención al cliente. Área que trabajó y evolucionó en 2004 gracias a una apuesta que se hizo por la originalidad y la búsqueda de nuevas fórmulas que consiguieran que el cliente se sintiera más respaldado y ampliamente atendido. Esta apuesta fue un cambio de alto riesgo en su política interna de atención telefónica al cliente (Helpdesk).

Este sistema gira entorno a una idea principal y es que llevó la atención al cliente a un campo mucho más técnico y específico. Hizo que su personal más cualificado, el que estaba al tanto de toda la tecnología de la empresa se pusiera a disposición del cliente. Así consiguieron que los propios programadores de Kayak además de todo el personal tecnológico se encargase de atender las llamadas del departamento de atención al cliente. Una tarea que comúnmente es asignada a un equipo de profesionales dedicados al call center y no a personal altamente cualificado como era el caso.

El objetivo de llevar a cabo esta estrategia gira principalmente en dar importancia suprema al principal protagonista de la empresa, y este no es otro que el cliente. Cuando situamos a este tipo de personal para atender las necesidades y deseos de la clientela, estamos haciendo ver que nuestra idea de empresa va enfocada hacia al usuario, al que queremos cuidar, darle el mejor trato posible para así conseguir que repita nuestra experiencia, lograr su fidelización y en última instancia que actúe de prescriptor de nuestra marca. La apuesta por situar al departamento que posiblemente sea menos “apto” para la comunicación directa con el cliente atiende al cambio cultural que se pretendía conseguir desde Kayak.

Esta decisión siempre viene acompañada de unas grandes dotes de gestión y liderazgo.El dueño y co-fundador de la compañía, Paul English, fue la primera persona que apostó por este tipo de acciones atrevidas para así conseguir un golpe de efecto que situará a Kayak como un referente en el mercado.

Años después se ha demostrado que este tipo de acciones han servido para situar a esta empresa como una de los referentes dentro del sector turístico. Ellos se atrevieron a ir un paso más allá y cambiar su filosofía enfocándola únicamente en el actor principal de todo negocio que es el cliente. Si se hubiera seguido con una mentalidad lineal sus resultados a día de hoy podrían haber estado seriamente mermados.

Este es un ejemplo más de cómo a veces se hace necesario tomar decisiones heterodoxas para lograr un salto cualitativo o un cambio disruptivo. Más de un éxito empresarial se debe al atrevimiento o a la tenacidad de emprendedores en lograr una visión o un ideal, siguiendo una estrategia o un camino peculiar y sorprendente.

Teniendo esto en mente, ¿cómo crees que puedes innovar en tu hotel para mejorar la atención cliente? ¿Te atreverías a implementar un cambio tan osado como lo hizo Paul English en Kayak?

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