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Mi hotel recibe quejas en Social Media, ¿qué hago?

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12 noviembre 2012 a las 12:00, por y

gestión reputación online

Suggestionn Box, Flickr.

La gestión de la reputación online supone una tarea imprescindible para los hoteleros. Saber cuál es la opinión de nuestros clientes y tenerla controlada en todo momento supondrá para la empresa una oportunidad para conseguir que nuestra marca no salga perjudicada. Tendremos que ser sumamente proactivos en la gestión de nuestra marca si no queremos llevarnos algún tipo de susto que pueda poner en peligro nuestro negocio.

La principal fuente de generación de opiniones y comentarios en la Red son sin duda las Redes Sociales. Esta vía generadora de comentarios por Internet se convierte en un arma de doble filo para los negocios hoteleros. Esto se debe a que puede ser beneficioso si los usuarios realizan comentarios positivos respecto a nuestras instalaciones pero si por el contrario los comentarios resultan negativos y destructivos pueden ocasionar una crisis en nuestra marca.

Para solucionar estos problemas se puede contar con el asesoramiento de los profesionales como puede ser el caso de Trustyou e Innwise que ofrecen a sus clientes la posibilidad de tener monitorizada la presencia online hotelera, pero aún contando con esta importante ayuda tampoco está de más tener en cuenta cuáles son las mejores formas para lidiar con nuestros seguidores más problemáticos.

Según podemos ver en el portal socialblabla.com uno de los conceptos más importantes es el de no bloquear a los usuarios que emitan un juicio negativo sobre nuestro trabajo, esto nos dará una imagen poco profesional e irrespetuosa frente a nuestros seguidores. Lo más interesante será poder responder a las demandas con rápidez y comprensión buscando en todo momento solucionar los problemas que pudieran tener en todo momento.

Por otro lado podemos ver como nos puede ser de gran utilidad tener en cuenta una serie de consejos para conseguir que el impacto de la queja sea el mínimo posible. Si podemos llegar a actuar en base a conseguir llevar a cabo estas acciones, nuestra presencia online será mucho más productiva y positiva para nuestros intereses, además de cuidar nuestra imagen respecto a nuestros clientes.

  1. Medir el impacto de la queja.
  2. Actuar rápido.
  3. Aportar información, no confusión.
  4. Reconocer el error con humildad.
  5. Hacer seguimiento de la situación.
  6. Documentar lo que se realiza.
  7. Abrir canales de comunicación que no sean públicos.
  8. Dar la oportunidad al usuario a que te ayude a mejorar.
Innwise

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Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

Innwise

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