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Marketing Hotelero

5 consejos para responder a tus clientes hoteleros en Social Media

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22 febrero 2013 a las 12:00, por

Social CRM

Social CRM, Pinterest.

Las redes sociales están ganando cada vez más protagonismo como herramienta fundamental para la gestión de la relación con los clientes. Tener herramientas sociales a la disposición de las marcas hoteleras para utilizarlo en favor de mejorar las relaciones con los clientes y lograr potenciar su fidelización es una ventaja que ha aparecido en los últimos años gracias a la potenciación de este tipo de herramientas.

En alguna ocasión hemos hablado de la importancia que tiene el Social CRM, que se basa en atener debidamente a los clientes que hacen sus consultas mediante los canales sociales. Es un aspecto que debemos controlar con gran cuidado ya que repercutirá en la imagen que demos a nuestro público en general. Por lo que a su vez, puede afectar a nuestra reputación online, una tarea que debemos gestionar para que nuestra presencia online hotelera sea la más adecuada y ésta se traduzca  en mejores resultados de reservas. No hay que olvidar cómo están ganando terreno las herramientas de Social Media para recomendar los hoteles entre las amistades.

Unos datos que apoyan esta teoría son los siguientes:

  • 42% de los clientes esperan una respuesta por parte de las marcas dentro de una hora de la solicitud (los usuarios de Twitter no esperan más de dos horas)
  • 89% de los consumidores dicen que han hecho negocios con un competidor debido a una mala respuesta social de una marca.
  • 88% de los clientes dijeron que si visitamos una página de Facebook con un montón de quejas ignoradas por los responsables, sería “algo menos probable” o “mucho menos probable” para comprar con esa marca.

Por lo tanto, es adecuado que tengamos en cuenta una serie de recomendaciones que según Sociamediatoday nos servirán para mejorar la relación con nuestros clientes mediante Social Media.

  1. No debes ignorar las preguntas o comentarios de tus clientes, debes estar siempre atento.
  2. Priorizar. Hay que saber que es realmente importante ya que no podemos abarcar todo, para ello debemos buscar los comentarios negativos en primera instancia.
  3. Da respuesta rápida. Debemos dar soluciones lo más rápido posible a nuestros clientes, demostraremos eficiencia y mejorará nuestra reputación.
  4. Ser profesional en todo momento.
  5. Fomentar la comunicación interna para dar una respuesta común a nuestros clientes.
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