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Marketing Hotelero

Aspectos fundamentales para gestionar la reputación online hotelera

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5 febrero 2013 a las 12:00, por

online reputation management

Manage, Mr Dayglo. Flickr.

La gestión de la reputación online hotelera es un aspecto ciertamente importante en el desarrollo de las estrategias de marketing online de los hoteles. La presencia que nuestra marca hotelera tenga en el mundo virtual afectará o beneficiará a los resultados comerciales que seamos capaces de conseguir. Son muchos los hoteles que ya se han dado cuenta de la importancia que adquiere las acciones de gestión de reputación online sin embargo, alguno de ellos no han potenciado el uso de herramientas que consiga controlar esta presencia hotelera.

Los clientes tienen cada vez más, una proactividad manifiesta entorno a los comentarios y opiniones sobre las instalaciones a las que acuden ya sean hoteles, restaurantes u otros establecimientos que aporten un servicio al cliente. Por ello estos establecimientos deben estar al día del uso de herramientas como Yelp, Tripadvisor, Foursquare o Google Places.

Este tipo de plataformas están en constante evolución y crecimiento, además a todas ellas se une la recientemente lanzada Wikivoyage, una plataforma con el mismo estilo de Wikipedia y que tiene como objetivo el trabajo común de todos los usuarios para hacer una enciclopedia con todos los elementos que conforman el turismo actual. Esta iniciativa ha tenido opiniones críticas por la facilidad que tienen los usuarios para publicar comentarios sobre establecimientos turísticos y que puede repercutir negativamente a su reputación online.

Por otro lado, otra preocupación que se tiene desde el sector hotelero es la generación de comentarios malintencionados sobre nuestra marca hotelera que puede suponer un perjuicio para nuestra reputación online, para ello están apareciendo herramientas como la que potencia Tripadvisor en la que invita al hotelero a denunciar las prácticas chantajistas por parte de falsos clientes, así se intenta buscar la mayor transparencia en este tipo de plataformas.

Sin embargo, debemos acostumbrarnos a este tipo de prácticas, porque los comentarios de los usuarios son el futuro y presente más inmediato de este sector, la interacción de los clientes y la posibilidad de dar su opinión sobre los servicios que se les han aportado dará un mayor nivel de credibilidad al resto de usuarios. Por lo que es interesante que seamos capaces de organizar una estrategia en la que maximicemos los comentarios positivos e intentemos solucionar y responder los comentarios negativos. Según Frederic Gonzalo, podemos llevar a cabo 5 pasos para gestionar correctamente nuestra reputación online hotelera sin tener en cuenta el tamaño de nuestra marca.

  1. Saber qué se dice sobre su marca. Para ello existen herramientas que nos ayuda a comprobar qué comentarios se están realizando sobre nuestro hotel y además ver el sentimiento de los mismos. Desde Innwise con la colaboración de Trustyou aportamos al hotelero soluciones en este sentido.
  2. Palabras clave. Invertir en las palabras clave más adecuadas para nuestra marca hotelera será fundamental para poder posicionarnos de mejor manera y encontrar nuestro nicho adecuado dentro del entorno web hotelero.
  3. Prescriptores. Encontrar influencers de valor dará un punto añadido a nuestra marca debido a la importancia que puede tener el comentario de un usuario con gran reputación en Internet, mucho más importante será si éste está encuadrado dentro de los círculos hoteleros.
  4. Aprovechar a sus empleados. Una estrategia inteligente para mejorar nuestra reputación online es la aportación de nuestros empleados en los medios sociales, esto hará humanizar más la marca y así conseguir unos resultados más beneficiosos.
  5. Prepararse para lo inesperado. El mundo de las redes sociales evoluciona y aparecen alternativas como Instagram que se basan en la inmediatez. Nuestra capacidad de respuesta debe ser sumamente rápida para conseguir los resultados que deseamos, por ello siempre debemos estar preparados para lo peor y tener una estrategia de emergencia.
Innwise

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