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Caso de éxito en una situación de crisis online. Thistle Hotel Group.

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28 febrero 2013 a las 6:00, por y

reputación online

Hammer, Flickr.

A menudo, los hoteles se encuentran con situaciones que suelen ser complicadas de atender. Las redes sociales han supuesto un mundo nuevo para la gestión de la relación con los clientes. Por lo que deben estar al día de los comentarios que se comparten en la red. En el día de hoy, hablaremos de un caso de éxito relacionado con la gestión de la reputación online hotelera.

El pasado domingo, Thistle Hotel Group se convirtió en un caso de éxito en cuanto a la gestión de situación de crisis gracias a su buen hacer en Twitter. Nick Hurley publicó en Twitter que él y su novio habían sido tratados de forma homófoba por el recepcionista. Hurley tenía 3.000 seguidores, y el post fue retwiteado 2.000 veces. Más tarde, BBC News hizo eco de esta historia. ITV News lambíen siguió el suceso, de una forma más neutral. La imagen de marca y la reputación online de Thistle Hotel Group se vio afectada por los hechos y no tardó en reaccionar.

  • El primer paso fue contactar directamente con el cliente e intentar llevarle a una conversación en privado. (Hacerse fan del cliente temporalmente y así habilitar la opción de mensaje privado de twitter).
  • Segundo paso: Escanear la red en búsqueda de los “social media influencers” o usuarios con gran número de seguidores que están debatiendo sobre el tema y contactar con, por ejemplo, Ben Summerskill, un grupo de Reino Unido en contra de la obstrucción de los derechos de los homosexuales.
  • Tercer paso: Mantener el contacto con la pareja afectada vía twitter, pero también por mail y llamadas telefónicas, sin olvidar tampoco al resto de followers de la marca, actualizando el status de la situación ante un problema individual.
  • Cuarto paso: Añadir algo sustancial en las declaraciones. Los clientes se muestran escépticos ante las respuestas estandarizadas de los relaciones públicas. Cada problema debe ser resuelto de forma individual y las respuestas en situación de crisis deben ser consensuadas a nivel interno.
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