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CRM para Hoteles

¿Cuesta fidelizar a los clientes hoteleros?

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1 febrero 2013 a las 6:00, por

CRM hotelero

Loyalty Ring, Olivia Napoli. Flickr.

Hace algunos días aparecía un documento en el que se detallaban los datos de los consumidores referente a su relación con las compañías aéreas y las marcas hoteleras. Se podía ver cuál era la actitud de los consumidores después de haber experimentado una relación comercial. Si nos centramos en el área que nos interesa, que es el sector hotelero, se puede extraer que únicamente, un 8% de los clientes que han llevado a cabo una relación comercial con nuestro hotel son leales a nuestra marca. Por lo tanto nuestras estrategias de fidelización a los clientes y búsqueda de satisfacción para conseguir que éstos repitan no están funcionando.

Estos datos no hacen sino ver dos situaciones que están ocurriendo a día de hoy y en las que los hoteleros deberán trabajar para conseguir solucionar y mejorar su posicionamiento en la mente del consumidor.

  • Por un lado, podemos ver cómo los programas de fidelización no tienen un cierto impacto en el consumidor lo que puede producir que nuestros clientes no tengan reparo en cambiar de marca hotelera al no encontrarse ciertamente “enamorados” por los programas de fidelización de nuestros hoteles.
  • No tenemos realmente un programa de fidelización que triunfe entre nuestros consumidores, ya que un 30% de los miembros fidelizados están en riesgo de perderse por parte de nuestra empresa mientras que cerca del 50% de los usuarios que nos consideran como “marca favorita” invierten su dinero en la competencia.

Las soluciones a este tipo de problemas las podemos encontrar en las siguientes ideas que nos aportan desde el mismo estudio de Deloitte, se puede ver cómo debemos realizar una serie de estrategias específicas que sirvan para optimizar y mejorar el CRM Hotelero.

  • Fomentar situaciones específicas que sean recompensadas de una manera inesperada por parte del hotelero.
  • Dar premios a los clientes personalizados para así fomentar la individualidad y mejorar la relación personal con cada uno de los clientes.
  • Cambiar la experiencia del cliente, para conseguir que tengan un recuerdo más intenso y específico de nuestro hotel.
  • Reinvertir en lo que podemos proponer a nuestros clientes ya sea en términos de servicios que seamos capaces de ofrecer o las infraestructuras que poseemos en nuestro hotel.

 

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