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Conexión abierta a Internet para garantizar la fidelización hotelera

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28 marzo 2013 a las 6:00, por

Fidelización hoteleraCuatro de cada diez clientes no se alojarían en un hotel que cobra por el acceso a Internet. Es una prestación que se valora incluso por encima del servicio de habitaciones. Dado el porcentaje, es reseñable cómo una buena conexión gratuita a la Red puede influir en nuestro negocio. IHG (Intercontinental Hoteles), encargada de hacer el estudio, ha incluido esta estrategia dentro su programa de fidelización hotelera, ya que perder clientes por algo tan accesorio es algo que puede costar caro.

La importancia y la necesidad de Internet es algo incuestionable en nuestros días. Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, como los smartphones o las tablets, se ha generado un nuevo tipo de consumidor que necesita estar conectado constantemente a la red para realizar la mayor parte de sus actividades. Mandar un correo a la oficina en un viaje de negocios o visitar Google maps para encontrar la zona turística es algo usual para el huésped que agradecerá ver facilitada la navegación tanto en tiempo como en dinero.

Y es que estos servicios o la falta de ellos, en realidad, pueden incluso llegar a afectar a nuestra imagen de marca y hacer que el cliente se decante por otro hotel. La excelencia de nuestras instalaciones y servicios repercute directamente sobre la experiencia de nuestros huéspedes, de no ser positiva, afectará a la fidelización de nuestros clientes. Un aspecto que debemos tener en cuenta para mejorar los resultados de nuestra cadena y optimizar el CRM Hotelero.

Sin embargo, aunque la conexión a Internet (tanto por cable como por WiFi) es ofertada por gran parte de las cadenas hoteleras, muchas de ellas no la ofrecen de forma gratuita, con precios en torno a los 10-15 euros por día. Un hecho que provoca que el 43% de los encuestados eligieran no alojarse en un hotel que cobra por Internet.

De hecho, para el 23% de los usuarios, la conectividad a Internet es lo más importante cuando se alojan en un hotel de negocios, por encima del 7% que escogió el servicio de habitaciones.

Son los viajeros chinos los que más importancia dan a la conectividad en todo el hotel a la hora de hacer  reservas para un viaje de negocios (47%), una opinión que comparte el 26% de los rusos, el 23% de los estadounidenses y el 22% de los indios.

Por su parte, el 18% de los británicos y el 14% de los estadounidenses creen que el coste del acceso a Internet es la segunda cuestión más molesta cuando se alojan en los hoteles, solo superada por los huéspedes ruidosos (22% y 24%, respectivamente).

Tras analizar los datos de este estudio, realizado por la propia IHG (InterContinental Hotels Group), no es de extrañar su anuncio de proporcionar conexión gratuita a los 71 millones de miembros de su programa de fidelización en todo el mundo. No obstante, aunque consideramos esta estrategia de marketing hotelero un éxito anunciado, su consecución dependerá de si el hotel oferta, además de gratuita, una buena calidad de conexión a Internet, ya que si ésta no satisface a los clientes puede suponer una desventaja para la propia marca. Más importante que contar con cantidad de prestaciones, es su calidad.

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