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Marketing Hotelero

Escribe, responde y mejora la reputación de tu hotel

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26 marzo 2013 a las 6:00, por

redes sociales hotel

Social Media, Flickr.

Dar a conocer hoy en día nuestro hotel es un ejercicio de vital importancia y debe hacerse de forma activa. Existenmúltiples posibilidades para promocionar nuestro hotel en el entorno web, por ejemplo las redes sociales, permiten sumergirnos en un torrente informativo vertiginoso de doble dirección. Por ello, hay que estar preparado tanto para emitir informaciones de valor, como para replicar con la misma contundencia y agilidad. Para ello debemos controlar y monitorizar nuestras apariciones en Internet, mediante herramientas de gestión de reputación online hotelera.

La popularidad no es sinónimo de una buena reputación online hotelera. Si bien es cierto que ambos conceptos guardan características comunes, el matiz diferenciador de ambas es a veces una cuestión de confianza que se traduce en fidelización del cliente. ¿Cómo hacer que ambos conceptos confluyan? Una buena comunicación con los usuarios con control y monitorización de sus comentarios ha de formar parte de nuestra estrategia de marketing hotelero.

Un informe publicado por Entrepreneur apunta que 45 de cada 50 de los  retailers tienen una cuenta activa en Twitter, sin embargo, solo un 29% de los mismos  responden a las demandas y quejas de sus clientes. Este ejercicio o la falta de él, en realidad, puede resultar más perjudicial que el hecho de no contar con un perfil disponible en la citada web.

Hay que estar abierto a los comentarios e incluso animar a los clientes a que dejen sus reseñas durante su estancia en el hotel, facilitando espacios o buzones en nuestra web para tal fin. Nos enriquecerá doblemente, ya que podemos recibir información de utilidad para el futuro: ellos  son los principales conocedores de las demandas y deseos que tendrán nuestros próximos clientes. Asimismo, este intercambio reforzará la relación, siempre que el usuario sienta que nos hemos tomado el tiempo necesario para atender a sus misivas de forma profesional.

Este último punto es quizás el más complicado de precisar. ¿Cómo responder de forma profesional? Ante un cliente y sus demandas nos moveremos siempre entre un lenguaje amistoso y serio. Sobre todo, si se trata de un comentario negativo, es importante reaccionar rápidamente y tratar la crítica de forma experta.

Sin embargo, no hay una ciencia exacta para responder correctamente. Tige Young, consejero delegado de la compañía Tui Tai Expeditions, recientemente exponía en la revista Inc su experiencia  en el campo de la reputación online hotelera. Para este hombre de negocios es clave una conversación cercana, auténtica y lejos de un lenguaje corporativo que pueda generar rechazo en un lector decepcionado con alguno de nuestros servicios, ya que nuestra acción puede ser interpretada como “insensibilidad burocrática”.

En relación a los usuarios que realizan comentarios malintencionados o que exponen argumentos falsos sobre nuestro hotel, el experto señala que es más eficaz demostrar la inconsistencia de su reclamación, y no dejarse llevar por las provocaciones para acabar intercambiando descalificaciones. No olvidemos que está en nuestra mano convertir una mala crítica en una posible oportunidad de negocio.

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