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Móvil & Web Hotel

Mejora del contacto con el cliente a través de la tecnología para los hoteles

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19 marzo 2013 a las 6:00, por

marketing hotelero

Mobile Tech, Pinterest.

La tecnología ha conseguido cambiar la forma que tienen los clientes de interactuar entre ellos,  y también de interactuar con marcas, productos y servicios. Las redes sociales y la tecnología móvil están a la vanguardia de esta revolución, y el sector hotelero debe aprovecharse de ello.

Todo este desarrollo tecnológico se aplica enfocado a las ventas, el marketing y el servicio al cliente vía social media, aplicaciones móviles e “inn – room technology” .

Social media ha provisto al hotel de nuevas herramientas para construir relaciones con el cliente y generar un engagement más profundo. Una encuesta de Ernst & Young sobre plataformas de redes sociales nos muestra como la mayoría de las cadenas hoteleras utilizan Facebook, TripAdvisor, Twitter y LinkedIn para comunicarse con sus clientes y huéspedes.

En este sentido, los hoteles están integrando social media en la operativa del hotel para realizar y mejorar las relaciones con los clientes,  analizar su nivel de satisfacción y así gestionar la reputación online de una forma más eficaz. Las grandes cadenas están incluso combinando el poder del social media con tecnología CRM para el desarrollo de perfiles de cliente.

Las cadenas hoteleras también miden la influencia de sus clientes sociales para identificar a aquellos con mayor capacidad de influencia. En este sentido, los hoteles recompensan con incentivo, por ejemplo un up grade, a los clientes que generen engagement a partir del boca-oído de las redes sociales. Otras cadenas han integrado su social media en sus programas de fidelidad, recompensando a sus influenciadores sociales con puntos si reservan a través de Facebook o Foursquare.

Por otro lado, los sites sobre reviews, como Tripadvisor, son totalmente determinantes en la toma de decisión del cliente en el momento de la búsqueda de hotel. Un estudio de la Cornell University identificaba una relación directa entre la reputación y la capacidad del hotel de incrementar el precio de las tarifas (un aumento de 1 punto en reputación permita al hotel aumentar sus precios un 11,2% con el mismo nivel de ocupación). En otro estudio de PhoCusWright, determina que el 57% de los encuestados no haría una reserva que no tuviese ningún review en Tripadvisor, y un 87% afirma que estos reviews incrementan su seguridad para elegir un hotel.

La tecnología móvil también está cambiando la manera en la que los hoteles interactúan con el cliente antes de su estancia. (más de 1 billón de personas en el mundo tienen su propio smartphone). Las cadenas hoteleras más grandes del mundo ofrecen una web adaptada al móvil y aplicaciones específicas, permitiendo al cliente ver o cancelar su reserva, hacer check in, reservar una habitación , descargarse itinerarios de visita a la ciudad, saber el tiempo del destino e información sobre el mismo, y por supuesto, también ofrecen descuentos exclusivos por reserva vía móvil para incrementar las ventas por canal directo y evitar el coste de otros canales de distribución.

En cuanto a la interacción del hotel con el cliente durante su estancia (inn room technology), las tablets se han convertido en la herramienta más utilizada, permitiendo a los clientes realizar el check in, check out, interactuar con el servicio de habitaciones, recepción, servicios de limpieza, e incluso hacer reservas en un restaurante o buscar información sobre las atracciones locales.

Estos tres factores (social media, distribución móvil y acciones en el propio hotel) son clave para potenciar el valor de marca, la satisfacción y fidelidad del cliente, y por consiguiente, el rendimiento financiero .

Aunque esta aplicación de la tecnología no está estandarizada todavía en el sector hotelero, debemos saber que la implementación estratégica de la tecnología en la arquitectura del negocio tiene el potencial de realzar el valor de marca y de los hoteles.

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