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Contact center

Contact centre: solución para no perder tus reservas online en curso

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11 abril 2013 a las 6:00, por

Call center emarketing hotelesUn 44% de los usuarios detiene su compra online por la falta de interacción personal con el vendedor, según un informe británico. Un emarketing hotelero apoyado con un sistema de contact center hará que tu hotel no pierda reservas una vez en curso e, incluso, mejorará tu relación con los clientes. 

Contamos con los canales adecuados, un motor de reservas a punto, gestionamos nuestra reputación online y prodigamos las bondades de nuestros nuestras instalaciones en Twitter o con un video de Youtube. Después de todo este esfuerzo de marketing online y offlline perfectamente engranado, no podemos perder una reserva en curso por falta de interacción personal con el cliente.

El estudio realizado por Redshift Research , en base a una muestra de 1.000 compradores online en el Reino Unido, también ponía de manifiesto que para el 34% de los encuestados la falta de apoyo tiene un efecto disuasorio y ejerce de freno para la compra por Internet, mientras que un 59% piensa que ser capaces de ver y hablar con un asistente facilitaría el proceso de compra, o reservas de hotel en nuestro caso.

Un equipo de profesionales dedicados al call center como apoyo puede ser la solución. Esta estrategia gira principalmente en dar importancia al principal protagonista de la empresa: el cliente. Cuando contamos con este tipo de personal para atender las necesidades y deseos de la clientela, estamos haciendo ver que nuestra idea de empresa, de hotel, va enfocada hacia al usuario, al que queremos cuidar, darle el mejor trato posible para así conseguir que repita nuestra experiencia y lograr su fidelización. 

Sin embargo, este servicio también debe ser personalizado y humanizado. Hace unos días Altitude publicaba una hoja de ruta Siete tendencias en la Relación con el Cliente hasta 2015 donde se ponía de manifiesto que dominar el arte de la satisfacción del cliente no se ha vuelto más fácil en la última década. “Las encuestas y estudios disponibles, de los mercados más importantes del mundo, dejan claro que los índices de satisfacción del cliente en realidad no mejoraron en la última década en la mayoría de sectores. De hecho, o se han mantenido estables o incluso han disminuido”, afirma.

Las aplicaciones móviles o WebApps que permitan al consumidor, con unos pocos toques, seleccionar su producto o hacer una reserva de hotel, pueden conseguir que el cliente cambie su visión de este tipo de servicios automáticos. En este sentido, es aconsejable contar con un servicio integrado call me back, web collaboration, chat y redes sociales que le permita al usuario contactar con el operador adecuado con una mayor rapidez. Con ello, conseguiremos convertir las consultas en reservas.

Y es que, coincidiendo con Altitude,  también afirmamos que cualquier transacción comercial tiene más posibilidades de producirse si es una persona la que aclara una duda, ya que, a menudo, supone el pequeño empujón final hacia la confirmación de nuestras reservas de hotel.

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