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Contact center
CRM para Hoteles

Del call center al contact center: mejora el servicio al cliente de tu hotel

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29 abril 2013 a las 18:00, por

contact center call center hotelAnte el cambio de consumidor, muchos de ellos nativos digitales, los tradicionales servicios de call center quedan desfasados  hacia otros modelos de atención comercial adaptados a las necesidades del usuario: el contact center. Si nuestro hotel aplica este cambio en sus servicios nos acercaremos más al cliente, además de mejorar nuestra atención, podremos impulsar nuestro marketing online.

El sector de los call centers en España se ha convertido en una de las áreas de la economía española de mayor crecimiento, emplea cerca de las 100.000 personas – un 6,1% más que en 2010 – y generó un volumen de negocio de 1.720 millones de euros en 2011, un 14,1% más que el año anterior. Pero su crecimiento es también una cuestión de adaptación a las nuevas demandas.

Estamos en la era del cliente social, digital y usuario de tecnologías avanzadas como el smartphone. En estos tiempos, las empresas, y en nuestro caso los hoteles, tienen que empezar a poner atención en soluciones a través de diferentes canales.

De este modo el término call center va perdiendo terreno frente a servicios más globales como el contact center, que integra todos los canales de comunicación con el cliente. Mientras el call center hace referencia sólo al teléfono, y puesto que se han ido incorporando nuevos medios como el email, chat, las redes sociales, etc., es más correcto hablar de contact center.

Este nuevo paradigma permite responder al cliente por el mismo canal que nos contacta y ellos nos asegura su atención, disposición y mejores respuestas. Otras de sus ventajas, según Soydigital son:

  1. Atender realmente las comunicaciones que requieren atención.
  2. Poder personalizar la calidad de la respuesta, el enfoque de la información, su control e inmediatez.
  3. Prestar mayor y mejor atención al cliente dependiendo de su relevancia
  4. Controlar el flujo de la interacción desde su recepción hasta su finalización.
  5. Dirigir el tráfico de la manera más eficiente, en función de las reglas del negocio.

En el caso de las redes sociales, la irrupción de esta comunidades en el mundo del contact center también ha tenido su repercusión ya que a través de las redes sociales el universo comunicativo se amplia ya que el propio canal permite infinitas posibilidades de interacción. A través de Twitter o Facebook se puede:

1.     Compartir el agrado o desagrado derivado de la compra de un producto/servicio. online.

2.     Expresar la satisfacción con el trato recibido.

Todo un avance, ya que la atención al cliente se verá reflejada más allá de los muros de nuestro hotel y si conseguimos gestionar bien este canal podremos incidir positivamente en nuestra reputación online mientras ejercemos nuestro servicio al cliente.

Nuestra web hotelera también puede convertirse en un nuevo portal de atención al cliente, con un buscador eficaz que permita a los visitantes encontrar la información que nos demandarían por teléfono de forma más clara y rápida de la información. Asimismo, será bueno facilitar que muchos procedimientos se puedan tramitar íntegramente por vía web, como la gestión de reservas con un motor de búsqueda. Con ello, no sólo atenderemos al cliente de forma eficaz si no que nuestra este tipo de herramientas impulsarán el canal directo de nuestro hotel.

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