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El m-commerce y iRon-mobile: dos tendencias en aumento (Parte II)

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26 abril 2013 a las 14:31, por

Smartphone Hoteles ecommerce reputacion online

Smartphone Nokia France, Flickr

Continuamos con la segunda parte de nuestro post de ayer  donde comentábamos  la amplia penetración del móvil en la sociedad como nuestro marketing online hotelero debía adaptarse a estas nuevas demandas que habrían provocado dos fenómenos irremediablemente conectados: el m-commerce y iRon-mobile. Hoy hablamos de cómo el aumento de las compras a través del móvil influyen en nuestra reputación online.

El 12% de las opiniones online ya provienen de smartphones y tablets. Se trata del Índice de reputación online móvil, iRon-mobile extraido de un informe elaborado por la consultora Vivential Value.

Es una cuestión causa-efecto. Al aumentar el  uso del móvil, se produce la crecida de las compras a través de los celulares, por lo que esta últimas también influyen en que nuestra reputación en las redes y otros canales online de consulta dependan cada vez más del móvil. Es lógico. Si nos hemos informado a través de un canal, lo normal es que volvamos a él para hacer nuestros comentarios al respecto de los servicios recibidos.

Aunque los resultados muestran a priori un efecto negativo para el sector hotelero, ya que las opiniones móviles concentran un mayor porcentaje de clientes descontentos (el 13% frente al 9% que aglutinan los ordenadores), esto se debe a que son opiniones emitidas “en caliente”, según Vivential Value. No es preocupante ya que también es mayor el porcentaje de muy satisfechos entre los clientes que opinan vía móvil, aunque con menor diferencia, 34% y 33% respectivamente.

La estrategia entonces, deberá consistir entonces en una gestión adecuada de las malas críticas, convirtiendo así este efecto en una oportunidad y reforzando nuestra reputación online ante una crisis.

Zenith, explica que, independientemente del origen de dichas crisis, es muy importante para cualquier empresa disponer de una estrategia clara de actuación en el caso de que se produzca una de estas crisis. La ausencia de un plan concreto de actuación y la improvisación pueden llegar a convertirse en elementos que terminen por amplificar todavía más los efectos, advierte la consultora.

Por este motivo, presentamos algunas de las guías básicas mínimas para, no sólo afrontar estas situaciones, si no convertirlas en algo provechoso para el hotelero:

  • Escuchar.
  • Ser abierto: transparencia y honestidad.
  • Responder siempre a las críticas, argumentando y con templanza. Y si el cliente tiene razón, sacar provecho de esta situación y tomarlo en cuenta para mejorar nuestros servicios.
  • Enlazar a tus propias páginas que contengan la información que se está poniendo en duda.
  • Ser proactivos y mostrar qué se está haciendo para afrontar la crítica.
  • Ser consistentes: que todas las partes de la estrategia encajen.

Con ello, convertiremos una crítica negativa en una oportunidad para impulsar contenido positivo, demostrando al cliente descontento y al resto de usuarios que lo vean, que el hotel responde a las críticas y escucha a sus clientes. Esto demuestra que la máxima prioridad del hotel es la satisfacción de sus clientes. Con esta medida, el hotel puede transformar a un cliente molesto en un cliente leal.

 

InnWise

InnWise

Externalización, formación y consultoría del departamento comercial hotelero, con especial énfasis en el desarrollo integral del canal directo. Líderes en Web Móvil para Hoteles, Revenue Management y CRM Hotelero en la era SoLoMo.

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  1. Pingback: La conversión móvil Vs tablet | Blog TRW

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