Powered by

CRM para Hoteles
Marketing Hotelero
Móvil & Web Hotel

Nuevo consumidor nativo digital ¿Cómo fidelizarlo?

11 comentarios

22 abril 2013 a las 17:30, por

Fidelizacion marketing hoteles web movil

Soledad Pacheco Alonso, Innwise

La generación Y, también conocida como Millennials o Generation Next, nombre que se le da a los nacidos entre 1.980 y 1.999, se caracteriza por  ser nativos digitales, dinámicos, creativos, contestatarios y rebeldes. Estos jóvenes están cambiando la forma de hacer negocios y poco a poco, está modificando la realidad empresarial, influyendo también en la industria turística. ¿Contamos con un marketing hotelero ajustado a sus necesidades digitales?

La generación Y no viaja de la misma forma que lo hacían sus padres, y están (o estamos) creando nuevas y significativas tendencias dentro que afectarán, sino afectan ya, al sector turístico. Estas son las nuevas tendencias derivadas de su comportamiento a la hora de viajar:    

  1. La generación de la inmediatez. Servicio instantáneo y flexible: Los millennias están acostumbrados a disponer de la información (o cualquier producto y servicio) de manera inmediata, por lo que esperan una gratificación inmediata durante sus estancias en hoteles. La expectativa es que el hotel provea de información fácilmente accesible, visual, y comprensible dentro de la site hotelera. En este sentido, un diseño web adecuado es fundamental para retener al usuario en la página. Si no encuentran lo que buscan, entrarán en Google para obtener esa información, u opiniones de sitios como Tripadvisor. Algo nada beneficioso para el hotelero, ya que no siempre puede controlar el contenido de estas páginas.
  2.  Información a tiempo real: Otra de las causas por las que se les denomina generación de la inmediatez es  la necesidad de recibir información según se genera. Con el predominio de redes sociales como Facebook y Twitter, la obtención de información a tiempo real se convierte en una necesidad, incluso cuando están sentados en el sofá de casa. Cambio de estatus, check inns, o subir cualquier foto en Instagram son labores diarias de esta generación. “Si no esta en las redes sociales no ha ocurrido”, afirma Teresa Lee, consultora de HVS en Nueva York. Los hoteles que actualiza sus estados, suben fotos diarias a sus perfiles de Instagram, y ofrecen información a tiempo real generan un mayor buzz, e incitan a una interactuación de los millennials. Es decir, es necesaria una correcta gestión de las redes sociales.
  3.  Recomendaciones de conocidos: La generación Y ha nacido bajo un bombardeo masivo de publicidad, por lo que los anuncios son menos efectivos. Esta generación busca información, no siempre de expertos, que comienza por sus amistades más cercanas (en las redes sociales). Los millennials buscan en 10,2 páginas de media antes de realizar una reserva. Buscan opiniones reales en Tripadvisor y Yelp, y también opiniones en tiempo real a través de dispositivos móviles. Estas opiniones puede que no sean tan profesionales como las que puedan aparecer la sección de viajes de un periódico, pero generan mayor confianza y veracidad. Por lo tanto, es de vital importancia una correcta gestión y monitorización de los reviews para una óptima reputación online.
  4. Criaturas Sociales…online y offlline Definitivamente esta generación se caracteriza por la capacidad de socializar con los demás, aunque no haya nexo de unión entre el que habla y el que escucha. Facebook, Twitter, What´s up, FourSquare….son herramientas de comunicación que han generado el famsoso FOMO (fear of missing out) en estos jóvenes.  Los millennials sienten la necesidad de compartir ubicaciones, estados, opiniones y actividades….en definitiva quieren decir que lo están pasando bien, validado con un like. Adicionalmente, los millenials también son sociales a nivel offline, y disfrutan viajando con otras personas, las conozcan o no. El 58% de los millennials prefieren viajar con amigos. Otro de los aspectos importantes de esta sociabilidad es la capacidad de conocer a personas de otros países y realizar actividades con ellos. Cadenas como Aloft se han dado cuenta de esto, y han creado el social lobby XYZ bar, un espacio de diseño para interactuar con otros clientes.
  5. Distinta estructura de reserva: Comparado con generaciones previas, otra de las tendencias de los millennials influenciada por la tecnología es el cambio en la estructura de las reservas. El periodo de reserva es de 75 días de media, un periodo menor a los 93 días de generaciones anteriores. Hablamos de reservas más urgentes, que normalmente se harán desde un móvil o una Tablet, por lo que requieren herramientas adecuadas, como un motor de reservas o una WebApp.
  6.  Millennials como Bussines Travelers: La franja más mayor de esta generación ya está viajando por negocios. Actualmente el lobby se ha convertido en un lugar de socialización y trabajo, y es que un 37% de los millennsials prefiere el lobby para trabajar. En este sentido, un diseño adecuado del espacio y una conexión wifi gratuita y de calidad son factores fundamentales que valoran estos viajeros.
  7. Amenities de los hoteles: Posiblemente, la primera experiencia de viaje que han tenido los millennials ha sido la de un mochilero alojado en un hostel, donde las amenities básicas son cama limpia, agua caliente y wifi gratis. La decoración también importa, aunque no exigen calidad en el mobiliario, sí una estética y un buen estado de conservación. Por ello, ya que exigen menos es importante proveérselo porque, seguramente, este nuevo cliente comparta la experiencia de vuestro hotel en la redes sociales con comentarios y fotos, ¡incluso durante su estancia!

En definitiva, la generación Y no es el futuro que cambiará las reglas del juego, si no que es ya el presente. Son una realidad. Los hoteles y cadenas hoteleras tienen el reto de conseguir clientes con unos nuevos estándares y modos de relacionar en un entorno altamente competitivo y con acceso total a la información. Por lo tanto, es de vital importancia comprender la necesidad de tener una presencia online adecuada, basada en la correcta gestión del canal directo como un todo, y de sus distintos componentes (reputación, revenue management, diseño web, webApp, social media). El desarrollo de este canal requiere, por lo tanto,  disponer de una visión integral gracias al cruce y análisis de informaciones de analítica web, reputación, producto, precios, y competencia.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

También te puede interesar