Powered by

Marketing Hotelero

¿Qué valor aporta un contact center avanzado a nuestro hotel?

2 comentarios

4 abril 2013 a las 6:00, por

Contact center hoteles

Contact center hoteles, Idiso

Un estudio revela que el 60% de las quejas de los clientes no son atendidas y que el 70% de estos consumidores insatisfechos cuentan sus malas experiencias a otros. Una de las peores experiencias de servicio referenciadas por los usuarios es la atención telefónica. Contar con un contact center adecuado a las exigencias del nuevo usuario servirá para aportar un valor añadido a nuestro hotel y diferenciarlo de la competencia, impulsando nuestra imagen de marca.

Internet es un escaparate para nuestras acciones. La proliferación de los múltiples canales digitales del marketing hotelero, como las redes sociales y las plataformas de reputación online, como Tripadvisor, han multiplicado la repercusión que los servicios de nuestro hotel tienen sobre nuestra imagen de marca, es decir, nuestra reputación on y offline.

Una de las peores experiencias de servicio al cliente es la atención telefónica. De hecho, el 71% de los encuestados por Consumer Reports admitían colgar “completamente irritados” tras no recibir la asistencia requerida al otro lado del teléfono.

Los servicios de contact center deben ser un canal para que el hotel impulse su fuerza de ventas y consiga sus objetivos, no al revés. Proporcionar una óptima experiencia de servicio al cliente final contribuirá a mejorar la conversión de la reserva, la imagen de marca, la fidelización y, como señalamos antes, nuestra reputación online.

El móvil y, sobre todo, los smartphones, han propiciado un raudal de reclamaciones a cada instante desde cualquier lugar. Dado que el cliente de nuestro hotel es un usuario de nuevas tecnologías, en comunicación e interrelación constante con otras personas y fuentes de información, necesitaremos que nuestro servicio esté a la altura de cualquier demanda urgente, sea cual sea el canal.

Para empezar, contar con un equipo de personas 24 horas al día dando soporte en diferentes idiomas nos hará ganar la confianza de nuestros consumidores, ya que sentirán que pueden disponer de nuestra atención en cualquier momento.

El servicio debe ser, además de continuado, amplio y responder tanto peticiones de información previa a reservas, como a reclamaciones, llegando incluso a la mecanización de reservas offline o la  gestión de peticiones vía e-mail, entre otros.

En referencia al medio de interacción con nuestros clientes, es recomendable contar con servicio de respuesta y recepción de demandas multicanal: teléfono, chat, e-mail, sms, asistentes virtuales, web collaboration, video conferencias, redes sociales…, por uno, o varios canales a la vez.

Con ello, nos adaptaremos a este nuevo consumidor, nativo digital, atendiéndolo desde todos los frentes de actuación posible en el siglo XIX y demostrando la potestad tecnológica de nuestro Hotel.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

2 comentarios 

  1. Pingback: Contact centre: solución para no perder tus reservas online en curso | Blog TRW

  2. Pingback: 10 mejores tweets de cal center y contact center, semana 19 | Ricardo Marquez

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar