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Un cliente satisfecho: la mejor arma para aumentar las reservas de hotel

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9 abril 2013 a las 6:00, por

Reputación online

Chat at home. Cherrie Randle, PInterest

Aunque los hoteleros reconocen la importancia de los programas de calificación formales, como los de la Guía Michelin, los comentarios de los usuarios en las comunidades online son su principal objetivo a la hora de generar un impacto en el mercado, ya que afectan directamente a la reputación online con contundencia.

Nuestros clientes son nuestra principal fuente de información para futuras reservas. Lo hemos comentado otras veces, un cliente satisfecho puede convertirse en el canal directo de ventas con sus comentarios en redes sociales o en comunidades de viajes, ya que generan confianza reforzando nuestra imagen de marca ante los ojos del navegante de Internet.

Ellos visitan anónimamente todos los establecimientos y aunque, no se les exige la excelencia de los profesionales de entidades calificadoras como la Guía Michelin o la americana Forbes Travel Guide, su puntuación en las comunidades de viajes tiene importantes consecuencias sobre los hoteles.

Un artículo de Hotelnewsnow.com, destaca la preeminencia de  calificaciones de los usuarios para el hotelero y su estrategia de marketing online. Jonathan Crellin director general del Hotel Harbour de Boston explicaba la gratificación que supone para la consecución de la máxima calificación (cinco estrellas) por parte de la Guía de Forbes.

Para obtener tal credencial, afirma haber necesitado varios años para alcanzar la determinación y la diligencia que les permitiera satisfacer el ojo crítico de un evaluador que clasificaría a través de más de 550 normas de 17 categorías diferentes.

Sin embargo, aunque resultase mucho menos objetiva, no dejaba de ser menos impresionante, la calificación que este hotel había conseguido en las comunidades de viajes: posicionarse como el tercero en el ranking de los hoteles mejor considerados de Boston por la comunidad de TripAdvisor. Esta posición asignada por las puntuaciones online, constituía para Crellin un hito con la misma relevancia.

No es de extrañar ya que de acuerdo con un TripBarometer, los usuarios consideran que los comentarios de Internet son las fuentes de información más útiles (38%) y fiables (32%) cuando están planificando un viaje.  En segundo lugar se encuentra las agencias de viajes en Internet (el 19% las consideró más útiles y el 14% como más fiables).

Y es que las opiniones de otros viajeros son vitales para generar confianza, un aspecto señalado para la gestión de la reputación online. Nueve de cada diez (90%) afirmaron que las opiniones de otras personas tuvieron gran peso a la hora de decidir reservar el alojamiento para su último viaje y para cuatro de cada diez (40%) fueron muy importantes.

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