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Marketing Hotelero

¿Cómo hacer amigos en las redes sociales? Una cuestión de Marketing

8 comentarios

31 mayo 2013 a las 6:00, por

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Friends, Flickr

MDG Advertising ha publicado un infografía que ilustra la necesidad de una continua gestión de la reputación online. El documento revela que el 92% de los consumidores confían en las recomendaciones de amigos y familiares. En este artículo explicamos como convertir a tus seguidores en fans, esto es, amigos y prescriptores de tu marca hotelera, en un ejercicio de gestión de reputación online.

Esta infografía datos demuestran que más de la mitad de los consumidores ha utilizado un canal social para investigar sobre las marcas, incluyendo un 70% a los que les gusta oír hablar de la experiencia de los clientes, y alrededor de un 50% que desearían encontrar información que, bien complemente o critique a la marca en las redes. MDG también da a conocer que más de la mitad de las marcas no se sienten preparados o no está seguro de si lo que podía manejar una crisis de imagen online.

La revolución digital ha hecho cada vez más difícil para un hotel para mantener el control sobre su reputación online. Las reseñas llegan a los usuario desde los comentarios en las redes sociales, un post en otros sitios web, hasta menciones a través de los motores de búsqueda. Parece que todo el mundo tiene una opinión sobre las marcas y una gran cantidad de canales online para compartir estos puntos de vista. Mientras que los mensajes positivos pueden tener un gran efecto sobre la imagen de marca y las ventas, una reseña negativa puede causar grave daño que podría perjudicar una marca a largo plazo.

Por esta razón, es esencial para una marca hotelera monitorear constantemente su imagen en Internet y hacer todo lo posible para asegurar una sólida reputación online, exenta de riesgos, intentando mantener a los clientes satisfechos, generando compromiso con la comunidad en las redes y actualizando constante de contenidos.

Por ello, tendremos que encontrar a nuestros clientes en sus comunidades sociales, en su ecosistema social; los seguidores de nuestro hotel que aún no son clientes de la marca pero que la consideran en su pensamiento. ¿Cómo fidelizarlos?

Un amigo capta mejor nuestra atención que un anuncio. Al menos así lo cuenta TC en su último Whitepaper. Vivimos en la economía de la atención y un amigo capta mejor nuestra atención que un anuncio. Debemos trabajar para convertir a nuestros clientes en fans. Para ello hay que tener en cuenta que las comunidades se construyen a través de dos acciones principales:

Vertebración: es el trabajo del día a día y tiene que ver con la comunicación, la conversación y con el hecho de compartir. Esto se consigue atendiendo, mimando, escuchando al cliente y a la sociedad en general. Los resultados son progresivos y la base de KPIs crece de forma robusta y constante.

Dinamización: acciones con la entidad, planificación y objetivos propios que producen saltos cualitativos en el cuadro de indicadores. Éstas tienen objetivos concretos (incrementa la base de fans, nº de interacciones, etc.).

Nuestra estrategia de marketing hotelero deberá ir enfocada a cinco pasos esenciales:

1. Conectar. Personalizar, visualizar:

  • Personalizar experiencias.
  • Ofrecer las necesidades específicas de forma significativa, a los compradores y sus comunidades.
  • Ayudar a conectarse, a visualizar las experiencias a través de aplicaciones y herramientas.

2. Descubrir. Inspirar y motivar:

  • Motivar conversaciones sociales sobre la marca o productos: con juegos, eventos, gustos, etc. para motivar a la audiencia a hablar de ello y compartir.

3. Comprar. Recomendar y motivar:

  • Integrar el offline con el online de las plataformas sociales.
  • Hacer accesibles determinados productos sólo a través de interacciones sociales.
  • Invitar a los clientes a presentar reseñas de productos y crear visibilidad en torno a historias de éxito y factores de influencia.
  • Emplear modelos para rastrear la conversación de ventas.

4. Participar. Retroalimentar e influenciar:

  • Desarrollar experiencias que sean fáciles y gratificantes para personalizar y distribuir.
  • Incentivar la participación activa con ofertas exclusivas, etc.
  • Escuchar, aprender y optimizar los contenidos para enriquecerlos.

5. Co-creación:

  • Crear experiencias con grupos de clientes o potenciales cuya cooperación con la empresa generará sinergias.
  • Experiencia personalizada para el cliente con el objetivo de mejorar la rentabilidad de la empresa.
  • Escuchar y ofrecer al cliente lo que necesita, quiere y cómo lo quiere.
  • Pensar en nuevas formas de ejecutar los procesos existentes de fidelización, contando con la participación de los miembros de la comunidad de la marca.

Ejemplo de co-creación en un programa de fidelización: miles de ideas propuestas por los fans de Starbucks, llegan cada día y son sometidas a valoración.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

8 comentarios 

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  7. alopez 27 marzo 2014 - 10:41

    es un trabajo complicado, porque si haces 99 comentarios geniales y unao desafortunado, tu reputación puede caer y perder la confianza del círculo de personas interesadas en tu empresa

  8. mindproject 27 marzo 2014 - 11:21

    También puede convertirse en una oportunidad. La idea es no temer a las críticas, son una realidad pegada a la actualidad de internet. Las buenas siempre hay que alimentarlas y las malas trabajarlas para una eficiente Gestión de tu reputación online. Responder o dar soluciones a una valoración negativa de tus productos y servicios puede darte una ventaja competiviva. En Innwise trabajamos para que los hoteles saquen el mejor partido a los comentarios.

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