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Contact center multicanal para ir un paso por delante de las necesidades del cliente

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20 mayo 2013 a las 18:00, por

Contact center hoteles

Call, Brian Deadly, Flickr

Hoy ya no es suficiente con proporcionar una experiencia  de servicio al cliente excepcional. Si  queremos ofrecen servicio de contact center óptimo debemos tener la capacidad de reaccionar a las cada vez más exigentes y rápidas demandas de consumidor digital: ser reactivos en tiempo real e un paso por delante de las necesidades del cliente. ¿Cuál el reto para nuestro hotel? Apostar por la tecnología.

Lo decía recientemente Juan Verde, codirector Internacional de la campaña de reelección de Obama, en el marco de la IV Jornada de Tendencias Contact Center: “Innovar no debe ser un tema puntual, sino continuo. “Es importante que haya una definición clara de objetivos y estrategias”. “Entiende al cliente, escúchalo  y busca las herramientas tecnológicas que le faciliten la vida”. “La comunicación no puede ser unidireccional”. “La cercanía es sinónimo de éxito”. “La gente no recuerda lo que dices, sino lo que le hiciste sentir cuando se lo dijiste”. “Las redes sociales tienen un gran poder: marcan un antes y un después”. Todas ellas son algunas de las directrices señaladas por el asistente del presidente americano.

Buscando otras referencias, Endesa, tiene sus propias sugerencias la respecto .Para la compañía eléctrica atender las necesidades de un consumidor más acostumbrado a usar Internet en su vida diaria es una prioridad de la mayoría de las grandes compañías. “Estamos ofreciendo nuevos servicios que nos permitan aprovechar las ventajas que Internet nos aporta para mejorar la calidad de la relación que mantenemos con nuestros clientes. Así, actualmente somos más accesibles y cercanos gracias a los nuevos canales de contacto”, señala Jorge Sánchez-Mayoral, subdirector de Gestión de Cliente, Internet e Innovación.

Para la firma, es necesario que los canales digitales estén muy relacionados con la gestión de los contact centers. “Algunos de los canales digitales (twitter, chat, etc.) que más utilizan nuestros clientes son gestionados por agentes expertos en atención telefónica, formados adicionalmente en comunicación a través de estos nuevos canales. Por tanto, cualquier petición, duda o queja en los nuevos canales, es gestionada de forma inmediata según los procedimientos que tenemos establecidos”, apunta Jorge Sánchez-Mayoral.

Más datos, un reciente informe publicado en la revista Contact Center acaba de dar a conocer que a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes, tienen más éxito las marcas que ya ofrecen múltiples canales de comunicación para la atención al cliente como el teléfono, email, chat online o las redes sociales. El 77% de los encuestados opina que es más sencillo hacer negocios con compañías que ofrecen multicanalidad como parte de su estrategia de atención al cliente y un 74% considera que el servicio que prestan es mucho mejor.

Con ello, podemos observar que estas referencias, aunque lejos del sector hotelero, son válidas también para nuestra estrategia de negocio, siempre que reenfoquemos estos servicios a nuestro mercado y estrategia de marketing hotelero.

Esto es, si utilizamos nuevos canales digitales, como redes u otras comunidades, que sean aquellas en las que la presencia de nuestro hotel sea provechosa, por ejemplo, Tripadvisor.

Debemos conocer al cliente y sus necesidades, para adelantarnos a ellas. Por ello, el equipo humano debe ser cualificado. Si contamos con un servicio profesional, no nos valdrá sólo con que sea especialista en nuevas tecnologías de la información y en servicios de call o contact centre, si no que además conozcan el negocio hotelero.

Lo corrobora otro estudio, esta vez de de Avaya que revela que el 70% de los consumidores de Gran Bretaña y los EE.UU. piensan que generalmente saben más ellos que los agentes del contact center que gestionan su llamada. Asimismo, el 80% de los entrevistados piensa que los agentes tienen problemas para responder las preguntas que les hacen.

Y es que servicios de contact center deben ser un canal para que el hotel impulse su fuerza de ventas y consiga sus objetivos, no al revés. Proporcionar una óptima experiencia de servicio al cliente final contribuirá a mejorar, la imagen de marca, la fidelización , impulsando tu canal directo y, por consiguiente, la conversión de la reserva.

Es importante dar un servicio de excelencia a la altura de nuestro hotel, los clientes advertirán la diferencia, y el how know de nuestros servicios de atención al cliente será nuestra clave del éxito.

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