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CRM para Hoteles

CRM social ¿Conoces a tus clientes?

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10 mayo 2013 a las 18:00, por

 

Social Media Mareting CRM

Social Media Mareting, Flickr

CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos. Si bien el centro neurálgico de la estrategia de negocio no ha cambiado, el cliente, sí la forma de gestión, con un componente vital: lo social.

Una gestión completa del CRM, por supuesto, incluye la gestión de las base de datos del hotel, envío de emails, preparación de encuestas… pero ahora  debe incluir un elemento de reciente acuñación: la gestión de la reputación online de nuestro hotel.

Es de esperar. Las redes sociales se han convertido en un canal primordial de comunicación con nuestros clientes, ya que aportan gran cantidad de datos sobre ellos y a ellos sobre nosotros, no nos olvidemos. Datos que conviene recoger, organizar y analizar para mantener un contacto más personalizado con los clientes.

El Social CRM rentabiliza o puede rentabilizar la relación existente entre nuestros clientes y nuestra organización. Pero, para ello, es necesario un cambio de actitud en las conversaciones: escuchar y explicar serán dos máximas si queremos que esta fuente de información fluya de forma eficiente y con resultados.

Para ello, debemos tener en cuenta, al menos, tres pasos:

  • Gestión completa de la reputación online. Es importante la monitorización, reporting y gestión de la reputación del hotel en review sites y social media. Contar con informes de la reputación actual de nuestro hotel, de las acciones llevadas a cabo, las mejoras, la satisfacción del cliente por diferentes servicios del hotel y de la comparación con los competidores.
  • Gestión de programas sociales de fidelidad y Prescripción. Diseño, gestión y dinamización de proyectos en medios sociales para el fomento tanto de la fidelización de clientes, como de la prescripción del hotel a potenciales clientes.
  • Herramienta y asesoría para la gestión de la reputación online. Contar herramientas para la monitorización y gestión de la reputación en la red para establecimientos turísticos, como Trustyou, es básico para el éxito. Así, conseguiremos la monitorización de comentarios en redes sociales y review site, respuestas, análisis, informes etc.

Con ello, tomarás el control de tus clientes y obtendrás el máximo provecho de tus relaciones comerciales a través de una plataforma adaptada a tus necesidades y concebida para rentabilizar al máximo cada una de las áreas comerciales de tu hotel.

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