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Marketing Hotelero

CRM y reputación online hotelera: la nueva dimensión del Big Data

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28 mayo 2013 a las 6:00, por

Brain, Flickr

El Big Data, también conocido como el Busines Intelligence consiste almacenar datos y transformarlos en conocimiento. El sector hotelero, de viajes y turístico (HTT) ha sido y es un generador de datos innato, capaz de crear millones de registros sobre el comportamiento del viajero a diario. ¿Es posible monetizar estos datos? Gestiones como la de la reputación online hotelera, puede convertir la información en reservas.

Históricamente, los datos HTT se centraban en gran medida en las transacciones: información sobre reservas, balances sobre estado de cuentas, seguimiento de los programas de fidelización… Por lo que, hasta la fecha, la mayoría de empresas hoteleras habían contemplado el Big Data cómo una herramienta asociada únicamente al Revenue Management. Estos datos son los que se llaman datos estructurados.

Sin embargo, la fidelización del cliente ha alcanzado gran protagonismo en este campo. Debemos tener también en cuenta la información procedente CRM y Social CRM o de cualquier punto de contacto, desde la web hasta el mostrador de atención al cliente del hotel. O lo que es lo mismo, datos desestructurados.

De este modo, el Big Data eleva al sector hotelero a una nueva  dimensiones de la atención al cliente centrado no sólo en la gestión de las transacciones, sino en la posibilidad de la interacción.

Este trasiego informativo constituye un auténtico caos que podría ser muy valioso si conseguimos acceder a todos esos inputs, ordenarlos y analizarlos, convirtiendo nuestros datos en reservas. ¿Cómo estructurar lo desectructurado?

Un estudio de SOCAP International, the Society of Consumer Affairs Professionals,  realizado a 100 compañías, informa sobre la oportunidad real del Big Data y cómo podría revolucionar el sector hotelero. Este Whitepaper se centra en la importancia de la personalización en el sector hotelero y cómo el Big Data ayuda a dar forma a las interacciones que fomentan la satisfacción del cliente al tiempo que permite a la empresa a crecer y aprender. Parte de la personalización es proporcionar al consumidor la información adecuada, en el formato apropiado, a través del canal correcto.

Es necesario prestar atención a las crecientes fuentes de datos, a la forma de recopilar la información tanto dentro como fuera de la empresa, así como a la necesidad de armonizar los datos dispares para crear una imagen global de las oportunidades y amenazas de la atención al cliente. En este nuevo paradigma, los contact center multicanal representarán un apoyo significativo para generar una experiencia completa y totalmente satisfactoria para el cliente.

Como ejemplo, Custumer Think, plantea como el sector hotelero ha utilizado los datos de análisis de opinión combinados con la tecnología para influir positivamente en su capacidad de fijación de precios de las habitaciones. “La industria hotelera es un hervidero de algo que se llama Gestión de la Reputación Online. Esta gestión no sólo se fundamenta sobre un buen SEO (Search Engine Optimization), sino que su éxito reside en la capacidad de medir (y por lo tanto en la gestión) lo que nuestros clientes perciben de nuestras instalaciones y servicios, basándose en la experiencia”, explica.

El artículo platea como el sector hotelero debe tratar de monitorear lo que sus clientes comentan en Internet sobre nuestro servicio al cliente con el fin de influir en las futuras reservas de potenciales clientes.

Empresas como Hootsuite o TrustYou se centran en gestionar esta gran cantidad de datos relacionados con las valoraciones de los hoteles en la red. Su objetivo, es convertir estos datos en un valor económico, por ejemplo, posibilitando a aquellos hoteles con mejor calificados subir primas en comparación con sus competidores peores valorados, influyendo directamente sobre su revenue management.

Por su parte, los clientes también saldrán beneficiados de esta gestión de datos, ya que obtendrán el máximo valor por su dinero al conocer de antemano qué esperar de un hotel antes de reservarlo. Y es que saber es poder,  contamos con la información, sólo es cuestión de utilizarla.

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