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El valor económico de la reputación online hotelera

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22 mayo 2013 a las 18:22, por

redes sociales reputacion online

El calor del dinero, Emilio Arroyo, Flickr

Los españoles son los europeos que más información comparten en internet y redes sociales, según el Informe Socialogue de Ipsos. Este flujo de información constante ha adquirido tal valor que no es de extrañar la conexión directa que se ha abierto entre el precio de las reservas y la reputación online, según el último informe de la Universidad de Cornell. Muchos hoteles ya usan las redes para comunicarse con sus usuarios, pero, ¿sabemos como gestionar nuestra reputación online hotelera para generar verdaderos beneficios?

El estudio de Cornell muestra que si un hotel aumenta un punto en una escala de cinco puntos, por ejemplo, de 3,3 a 4,3 en Travelocity, puede aumentar su precio en un 11,2% sin afectar a la demanda.  Son datos a tener en cuenta.

Más. Si a esto le añadimos que casi la mitad de la población de nuestro país (45%) afirma compartir artículos de opinión, vídeos y otro tipo de información con sus contactos, superando en más de 10 puntos la media mundial, situada en el 36%. Un volumen de información del que podemos sacar más que nunca  un literal beneficio.

Las razones de este valor a los comentarios nos lo aclara otro informe publicado recientemente:

  • El 53% de los viajeros NO reservaría un hotel que no tiene testimonios.
  • El 78% de los viajeros dicen que los testimonios les dan confianza a la hora de tomar su decisión en cuanto a qué hotel reservar.
  • El 95% de los viajeros dice que vale la pena confiar en los testimonios.
  • El 80% de los viajeros dice que los hoteles cumplen con las expectativas creadas por los testimonios.
  • Los viajeros creen que a los testimonios les agrega valor (en orden de importancia):
  • Cantidad de testimonios.
  • Imágenes de soporte.
  • Calidad y detalle.

Los datos están claros. Pero partiendo de la premisa de la viralización de los mensajes en las redes sociales, nos encontramos ante una situación de desventaja ante estos nuevos líderes de opinión que atesoran nuestras informaciones y las divulgan sin que tengamos ningún control sobre ellas. Entonces, ¿cómo retomar el mando de mi reputación online?

El asesoramiento profesional y la necesidad de contar con tecnología que sea capaz de automatizar los procesos, se hace hoy más que nunca necesaria para la identificación de fuentes, extracción de comentarios, imágenes y vídeos, análisis de opiniones, comparación con la competencia y análisis de la información para la toma de decisiones…

Partiendo de que la red es del usuario y son las empresas las que tienen que adaptarse, ofrecemos algunos apuntes sobre cómo empezar a gestionar lar reputación online con éxito desde el principio:

-       Debemos realizar una segmentación eficaz, analizando a quién dirigirse y para qué.

-        Ofrecer información y contenido de valor para ese posible cliente relacionado con el producto o servicio de la empresa.

-       Premiar a los usuarios valiosos y útiles dándoles importancia y tratándolos personalmente. Es bueno generar lazos en la red, una buena relación puede convertirse en la monitorización de reportes positivos en las redes.

-       Ser riguroso a la hora de definir la estrategia, los objetivos y las metas de la actividad en las redes sociales. Siempre es mejor centrarse en un número limitado de objetivos que podamos abarcar.

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