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Contact center

Los servicios de contact center en alza gracias a la incorporación de nuevas tecnologías de la información

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13 mayo 2013 a las 23:00, por

contact center hotelesLa industria de call centers y los contact center está en alza. Un informe de la consultora Global Industry Analysts (GIA) así lo corrobora y se vaticina un crecimiento contante hasta 2018, cuando alcanzará un valor de más de 337.000 millones de dólares. Entre las causas de tal crecimiento, destaca empleo de innovadoras tecnologías de la información, tales como las redes sociales. Un buen servicio al cliente de nuestro hotel debe responder a los avances tecnológicos.

Según los datos, en el campo del call center tendrán especial relevancia tecnologías como el Reconocimiento de Voz Automático (ASR), de distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, VoIP, CTI o herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

Otro elemento que será muy importante para la industria es la integración de las redes sociales en los contact centers, que se van añadiendo en las distintas herramientas que emplean a diario los agentes. Asimismo, el informe destaca el papel elemental que jugarán en el sector las aplicaciones y web móviles móviles pensadas para que los clientes puedan interactuar directamente con las empresas a través de sus smartphones.

Y es que el contact center ha sido y es el lugar donde se concentran las relaciones con el cliente, y por tanto, también es el escenario desde el que atender los nuevos canales digitales. Para hacerlo de manera eficiente y óptima, hay que entender las particularidades de estos nuevos canales y cómo transforman la comunicación con el cliente haciéndola más cercana, transparente, atractiva, diferencial y, en ocasiones, más arriesgada. Concretamente el cliente de los hoteles hace gran uso de diferentes canales para informarse previa reserva y además lo hace a través de su móvil.

Identificar un servicio cualificado para nuestro hotel ha de responder a varios requisitos teniendo en cuenta el cambio de paradigma de atención al cliente. He aquí algunas pautas:

Un contact center debe invertir en tecnología. Es necesario adaptarse y obtener todo el potencial de los nuevos canales online. Esto permite acumular y tratar todo el conocimiento de valor del cliente, o bien monitorizar la reputación online de nuestro hotel. Toda esta información del consumidor se traduce en oportunidades de negocio, esto es se convertirán en reservas si las aprovechamos para potenciar nuestro canal directo.

Otra particularidad, será la de poner la multicanalidad al servicio del cliente aumenta su grado de satisfacción, pero también nos permite encontrar importantes aspectos que tienen que ver con la eficiencia. Unos canales resultan menos costosos, otros tienen mayor penetración, otros son más ágiles y flexibles, otros más instantáneos; se trata de adecuar la comunicación a cada momento del ciclo de vida del cliente, y poner el canal más efectivo al servicio de nuestro objetivo en la comunicación con él.

Las personas y el know how hotelero deben ser otra de nuestras prioridades a la hora de decantarnos por un servicio. Está claro. La experiencia es un grado y más si hablamos de una atención personal que más que nunca nos reclaman nuestros usuarios digitales. Asimismo, dada la vertiginosidad con la que se producen las informaciones y las demandas, más que nunca debido al uso de los Smartphones debemos contar con un equipo cualificado para responder con la misma rapidez y contundencia. La profesionalidad debe ser tenida en cuenta, no olvidemos que un cliente satisfecho es el mejor canal para impulsar nuestras reservas.

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