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Marketing Hotelero

Cotilleos en las redes: los consumidores hablan de nuestros servicios hoteleros

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14 junio 2013 a las 6:00, por

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Cotilleos, Flickr

Los servicios encabezan las listas de temas más mencionados en las críticas de los huéspedes en las redes sociales, seguidos de cerca por las instalaciones y las comodidades. Los comentarios sobre la habitación quedaron en tercer lugar, de acuerdo con un nuevo estudio de newBrandAnalytics.

Después de años de lucha sobre quién cuenta con la habitación con la cama más mullida, los hoteleros y su estrategia de marketing online han comenzado a girar su atención hacia otros aspectos de la experiencia del consumidor. Durante seis meses, la compañía ha estudiado las reseñas online en las redes sociales sobre los servicios completos de los hoteles en Estados Unidos. ¿Qué encontraron? Los clientes habían cambiado y sus intereses también.

Las redes sociales se han convertido en un canal primordial de comunicación con nuestros clientes, ya que aportan gran cantidad de datos sobre ellos y a ellos sobre nosotros, no nos olvidemos. Datos que conviene recoger, organizar y analizar para mantener un contacto más personalizado con los clientes. ¿qué nos confirman en este caso?

Incluso el edredón más grueso no va a compensar a nuestros clientes por un empleado descortés en la recepción, un servicio de limpieza descuidado o la falta de provisión de wifi gratuito para los clientes.

Sin embargo, los clientes pueden estar dispuestos ocasionalmente a pasar por alto unos muebles descuidados ​​o una alfombra raída nuestro hotel y su personal han conseguido hacer que el huésped se sienta como en casa. Recordar el nombre de un cliente, que ofrece un cóctel de cortesía, dejando una nota escrita a mano y leche fría para los niños de una familia- son detalles que pueden hacer despegar la reputación online de nuestros servicios.

Los servicios que importan a los clientes: intenet y los Smartphones

Len Markidan, asesor de marketing explicaba en un artíclo de El País: “Para muchas personas de mi edad y para mucha gente en general, el consumo de ocio en casa está cambiando”.

James Lingle, de Highlands Ranch (Colorado), asesor de empresas hoteleras y de servicios de ocio en habitaciones de hotel como iBahn comenta: “Tiempo atrás, lo primero que hacía un huésped al cruzar la puerta de su habitación era encender el televisor. Hoy, se trae su propio ocio”. ¿Qué espera recibir el consumidor entonces?

Lo que se espera que suceda en un futuro próximo, en términos generales, es que la utilización de Internet para el correo electrónico acabe siendo gratuito y que en muchos hoteles se pague para usos que requieran más banda ancha, como la descarga de vídeos (en tiempo real o no), con tarifas sujetas a la cantidad de banda ancha necesaria.

CitizenM, una cadena holandesa de lo que denomina hoteles de “lujo asequible”, incluye una tableta Samsung en cada habitación, con tecnología de Swisscom que ofrece biblioteca de música y vídeo a la carta gratuito.

El Peninsula de Hong Kong va a instalar un sistema de ocio que, según Ingvar Herland, director general de investigación y tecnología del hotel, que consiste en tabletas de escritorio y mesilla completamente personalizables con cinco idiomas para elegir. La tableta permite al huésped encargar servicios de restaurante, conserjería y limpieza.

Redes sociales al servicio al cliente

Llegado a este punto, en el que conocemos algunos de los intereses de estos nuevos clientes, ¿cómo incentivar el CRM y nuestro canal directo?

Los hoteles y cadenas hoteleras tienen el reto de conseguir clientes con unos nuevos estándares y modos de relacionar en un entorno altamente competitivo y con acceso total a la información.

Por lo tanto, es de vital importancia comprender la necesidad de tener una presencia online adecuada, basada en la correcta gestión del canal directo como un todo, y de sus distintos componentes (reputación, revenue management, diseño web, webApp, social media). El desarrollo de este canal requiere, por lo tanto,  disponer de una visión integral gracias al cruce y análisis de informaciones de analítica web, reputación online, producto, precios, y competencia.

Las redes sociales está siendo utilizadas con intensidad en el marketing de los hoteles para crear visibilidad, comunidad y promover los productos y servicios en todo el mundo.  Un ejemplo es el del Hilton Hotels & Resorts y su estrategia en las redes de una forma personalizada y minuciosa, ya que la compañía considera que las conexiones sociales eficaces pueden aportar compromiso y un servicio al cliente superior.

El Hilton quiere ganar seguidores y proporcionar un foro para la comunicación y facilitando soporte al cliente a través de las redes. El equipo de marketing de la compañía ha creado un usuario de Twitter sólo para hacer frente a cualquier tipo de problemas o dudas @HiltonHelp.HiltonHelp. “Al cultivar estas relaciones online con nuestros clientes, somos capaces de fomentar un sentido de fidelidad con ellos”, explicaba Andrew Flack, vicepresidente de Marketing del Hilton Hotels & Resorts.

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