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CRM para Hoteles

CRM para hoteles: una gestión diaria

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19 junio 2013 a las 6:00, por

CRM para hoteles La experiencia del cliente es el activo más estratégico de nuestro hotel para actuar en el mercado. En una estrategia confeccionada de CRM, los hoteles ya no pueden confiar en los indicadores de rendimiento de servicio con periodicidad trimestral, mensual o semanal. Ahora es necesario disponer de datos diarios para mejorar los principales resultados del suministro de productos y servicios. ¿Cómo hacerlo?

Primero debemos tener claro que la experiencia del cliente no es sólo su satisfacción, sino que es una estrategia de CRM debe traducirse en resultados. No se trata únicamente de generar emociones y desarrollar acciones relacionadas con los sentidos. La experiencia es generar algo que aporte valor al cliente y por lo que el cliente estaría dispuesto a pagar, nuestras reservas de hotel, por ejemplo.

Asimismo, la experiencia es consecuencia de la estrategia de la compañía y de la orientación de toda la organización, y no sólo de las áreas de interacción directa con el cliente. Los modelos de medición por tanto deben contemplar el análisis de toda la organización

Una vez aclarado, para la gestión completa del CRM hotelero deberemos partir de una auditoría CRM completa, se proponen objetivos mensuales de consolidación de la base de datos, captación de nuevos leads, segmentación, campañas de marketing y servicio al cliente. Se propone también una estrategia de ­fidelidad y prescripción, y un plan de gestión de la reputación online hotelera.

Según un informe sobre las Siete tendencias en la Relación con el Cliente hasta 2015, esto tiene que hacerse midiendo cuidadosamente el rendimiento y los resultados. Dado que cada negocio es diferente, es imprescindible que pueda obtener, específicamente, “sus propios” indicadores operativos clave de rendimiento (KPIs). Estos KPIs específicos le permiten controlar y centrarse, atentamente, en nuestro negocio hotelero. Una vez que uno entiende que existen lagunas, es más fácil hacerles frente.

Continuando con las necesidades de la gestión completa del CRM para hoteles, se hace necesaria la gestión de base de datos y mailing. Hablamos de gestionar la base de  datos con una correcta segmentación y perfi­lación de los clientes, y gestionando la relación con los mismos a través de un servicio de mailing pre y post estancia.

Es importante también el diseño, gestión y dinamización  de proyectos en redes sociales para el fomento tanto  de la ­fidelización de clientes,  como de la prescripción del hotel a potenciales clientes.

Asimismo los hoteles deben contar con nuevas herramientas de gestión de la reputación online hotelera. Y es que el 80% de los internautas considera muy importantes poscomentarios online para elegir un hotel. Estas herramientas debería permitir medir de forma constante el servicio al cliente, el uso de indicadores relevantes de gestión, actuar rápidamente en las oportunidades de mejora y reaccionar inmediatamente a las deficiencias del servicio.

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