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El encanto de los hoteles, una cuestión intangible

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26 junio 2013 a las 6:16, por

Fidelización hoteles

Detalles hoteles, Flickr

Los viajeros han hablado y sus comentarios sin duda pueden sorprender a más de uno. Un estudio realizado por Booking.com desvela que, aunque una cama cómoda y un precio competitivo siguen siendo valorados por los huéspedes, no es suficiente para destacarnos de la competencia. Los llamados elementos intangibles en este estudio como el servicio al cliente, actividades familiares, en grupo, aventura, ect. son los que realmente generan una experiencia agradable en el cliente y la fidelización con los hoteles.

Booking.com  ha realizado este estudio tras recoger más de 21 millones de reseñas de clientes que reservaron a través de su web en todo el mundo. De este extenso banco de datos, Booking.com ha extraído datos sobre la experiencia de los más de 800.000 comentarios escritos por los viajeros de EE.UU., además de solicitar a más de 1.200 de ellos más información acerca de lo que hizo de su viaje una estancia verdaderamente atractiva.

Este estudio,  denominado por Booking.com, como The Booking Truth (La verdad sobre las reservas) 65 factores que pueden hacer que nuestros clientes pasen de una experiencia  negativa a la satisfacción de sus necesidades y algo más, proporcionarles un viaje de ensueño.

Para dar con las claves de la fidelización de los clientes en nuestro hoteles, Booking exploró todo lo “tangible” que generara un impacto en la estancia de un viajero, esto es prestaciones básicas como camas, baños y la decoración, la ubicación y los servicios auxiliares. Estos factores también son considerados fundamentales e inciden directamente sobre la reputación online de nuestros hoteles, ya que es información que comparten  con otros viajeros.

Sin embargo, si se trata de ofrecer una experiencia agradable y realmente destacable, hay seis maneras para que los hoteles y alojamientos puedan impresionar y fidelizar a sus huéspedes:

  1. 1.    Un paquete completo. Tanto si su estancia es por negocios como por placer, el 42% de las personas dicen que sólo consiguen relajarse y disfrutar verdaderamente cuando tienen confianza de que pueden contar con un hotel que hará todo lo posible por ellos y su estancia.
  2. Atención personal. El personal atento puede suponer lo que marque la diferencia de una estancia en un hotel. En el momento en que un cliente entra por la puerta principal se establece el matiz que definirá toda su experiencia y su futura fidelización con nuestro hotel.
  3. Enamorarse. El alojamiento que tienen ese algo extra que hace que los huéspedes se enamoren puede conseguir las mejores referencia de sus huéspedes, incluso impulsar nuestra reputación online si lo comparten en las redes sociales. Esa magia es la que hace que nos guarden en su memoria y para el 20% de los encuestados es importante.
  4. 4.    Una buena ubicación y aventura= una experiencia memorable. Los hoteles que ayudan a los clientes a sacar el máximo provecho de su ubicación y comodidades para disfrutar de nuevas aventuras se llevan los mejores recuerdos sus consumidores, de acuerdo con el 6 % de los viajeros.
  5. Descubrir algo nuevo. Un viaje siempre ha significado la apertura a nuevas experiencias. Y el hotel que facilita a sus clientes a descubrir cosas nuevas ofrece cuenta con el agrado del 6% de los viajeros.
  6. Servicios para las familias. Las familias viajan y cuando viajan juntas prefieren hoteles que son “apoyo familiar” según el 5% de las opiniones.
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