Powered by

Contact center

Estar informados y con repuestas acertadas, las dos cualidades más valoradas de un call center

0 comentarios

20 junio 2013 a las 6:01, por

call center hotelesUn representante informado y una respuesta oportuna son los componentes más  valorados en la experiencia de servicio al cliente del call center según las conclusiones de la encuesta de Interactive Intelligence realizada por la firma independiente de investigación Actionable Research. Por sectores, los hoteles son los que ofrecen las mejores prácticas realizan de estos servicios. Pero ¿qué otras cualidades aportan valor a nuestro servicio de atención al clientes según los usuarios?

La Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, que realizó Actionable Research en abril de 2013, se basó en una muestra de entrevistados de 1407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención a clientes. Los participantes residían en Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

El informe, que fue realizado por la firma de investigación independiente Actionable Research, se diseñó para responder a dos preguntas clave: 1) ¿Qué quieren los consumidores de una gran experiencia de servicio al cliente?; y 2) ¿Qué quieren los profesionales de TI y los líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa gran experiencia de los clientes?

Entre algunos de los resultados de la encuesta, destaca que un agente personal sigue siendo el tipo de interacción preferida, seguido por el correo electrónico. Asimismo, el documento señala que el acceso al histórico de la información se considera la característica más útil la interacción.

Los usuarios tampoco están dispuestos a pagar extra por un servicio de call center de alto nivel. Sin embargo, sí que valoran la posibilidad de obtener una devolución de llamada través de una aplicación móvil. Otro de los aspectos más valorados es el servicio técnico como “una manera fácil de proporcionar información”. Por último, un informe integral y un análisis del servicio son las funciones mejor consideradas de los profesionales de contact center.

 No ser capaz de entender al agente es clasificado como la parte más frustrante del servicio. Además, los consumidores están más dispuestos a usar las redes sociales para alabar una buena experiencia del servicio al cliente que para quejarse.

Innwise

Innwise

Optimizamos tu estrategia de comercialización online mediante una eficiente gestión de canales de distribución, buscando a través de un revenue management un resultado final rentable siempre como objetivo. Ponemos a tu disposición un amplio paquete de soluciones de emarketing.

0 comentarios 

Deja un comentario

campos obligatorios *

También te puede interesar