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Marketing Hotelero

SoLoMo marketing: una estrategia dirigida a un cliente receptivo

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11 junio 2013 a las 6:00, por

Marketing movil solomo

Marketing movil, Flickr

Las palabras social, local y móvil son la fórmula del marketing hotelero actual y el acrónimo SoLoMo. Se refiere a la estrategia de aprovechar la capacidad de los smartphones de conectarse socialmente, localizarse en un punto exacto del mapa y el hecho evidente de contar con un pujante mercado móvil.

Cuando uno ve los números y descubre que el 61% de los usuarios de Smartphones los usan para hacer búsquedas locales en el momento de consumir o elegir un local, y que el 45% de los que usan redes sociales crean reseñas sobre los productos, locales y servicios donde consumen, rápidamente se da cuenta de que ya dejó de ser una tendencia y es una nueva realidad de negocios.

Según afirma Cornell en su blog The hospitality, la posibilidad de dirigirse a consumidores receptivos en tiempo real y con las ofertas o servicios adaptados a sus necesidades tiene un enorme potencial. Ese potencial, sin embargo, no es absoluto. La clave es la palabra “receptivo”. Este es un factor clave para lograr el equilibrio entre la mejora de la experiencia del cliente y el aumento de nuestro m-commerce.
Muchos hoteles y marcas ya se han subido al tren de SoLoMo. La mayoría están optimizando sus sitios web para móviles, Webapps, así como añadiendo herramientas de localización. Un ejemplo que señala Cornell el de Loews Hotels que integra estas capacidades en su web permitiendo al hotel conocer la ubicación de sus clientes actuales y potenciales, sus preferencias relacionadas con servicios locales. Esta estrategias le da una ventaja frente a otros hoteles a la hora de establecer las iniciativas de marketing online pertinentes.

Durante el “checking”, a través de Foursquare, Facebook, o el propio site móvil del hotel, es un momento ideal para hacer ofertas específicas. Podemos aprovechar para invitar a nuestros clientes a disfrutar de una bebida gratis en el bar del hotel después de registrarse, enviarles un mensaje de bienvenidas personalizado, o ofrecerle un descuento especial para los servicios de spa para los clientes que estén buscando información sobre el gimnasio de nuestro hotel.

Por un lado, este tipo de ofertas localizadas y marketing personalizado podría mejorar el servicio ofrecemos a nuestros clientes. Pero, si no prestamos suficiente atención a la receptividad, hay muchas posibilidades de los huéspedes también puedan verlo como una invasión de la privacidad.

La industria hotelera sigue explorando el equilibrio entre la privacidad y el servicio personalizado en la comercialización a través de nuevos canales. Una encuesta de 2011 de Amadeus mostró algo más del 50% estaría encantado de renunciar a más información personal con el fin de obtener mejores servicios de viaje. Sin embargo, en los EE.UU., ese número se redujo a menos del 34%.

En un estudio reciente PhoCusWright, casi el 90% de los encuestados dijeron que se sentían interesados en recibir información general o ofertas promocionales, pero más de la mitad no se sentían cómodos compartiendo su ubicación en las redes sociales.
Un factor clave que determina la receptividad de los clientes nuestras ofertas específicas es la elección: Los clientes que desean un servicio personalizado, y están dispuestos a proporcionar información personal para conseguirlo, tiene que elegirlo.
Este enfoque basado en el permiso no es nuevo, pero es eficaz. Pedir permiso es no sólo una práctica de negocios inteligente, es una cuestión de confianza. Los clientes quieren confiar en las marcas.

Al dar a sus clientes la posibilidad de elegir la forma en que se comprometen con nuestro hotel, a través de la segmentación de nuestras ofertas específicas, se estará en mejores condiciones obtener los beneficios del solomo marketing y lograr un equilibrio entre la privacidad y el servicio personalizado.

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